Resenha do livro Delivering Happiness, de Tony Hsieh @Zappos @DHBook

Ganhei em maio uma “advance copy” do livro que é lançado oficialmente hoje, Delivering Happiness, do Tony Hsieh, CEO e fundador da Zappos. Há tempos acompanho, assisto palestras e escrevo sobre a Zappos. É uma empresa que muito me inspira. Admiro muito o trabalho deles, a forma como conduzem a empresa. Eles têm um foco muito grande em cultura e acredito que essa é a principal fonte de vantagem no longo prazo. Além da cultura, se esforçam muito para ter o melhor atendimento ao cliente do mundo. Fiquei muito satisfeito em ter sido escolhido para receber (e resenhar) o livro do Tony antes do lançamento.

Infância, primeiros negócios e LinkExchange

O livro é dividido em três partes, sendo a primeira sobre histórias pessoais do Tony, desde sua infância. Muito legal ver que ele desde pequeno inventava negócios, alguns com sucesso, outros não. Seus pais eram imigrantes do Taiwan, com uma cultura muito forte ligada a educação. Para os pais dele, ter sucesso na carreira acadêmica (boas notas e se formar numa ótima universidade) era uma questão de honra familar, muito mais importante do que sucesso na carreira, ou ganhar dinheiro. Ele podia assistir apenas uma hora de tv por semana.

Ao sair da faculdade foi trabalhar na Oracle, ou seja, não empreendeu na primeira oportunidade. Era um cara bem desencanado. Não pensava tanto em dinheiro e ao ler o livro, parece que até hoje ele não pensa muito sobre isso. Vive de forma simples, não esbanja em símbolos de riqueza.

Ele já teve duas empresas, LinkExchange (vendida a Microsoft por US$ 265 milhões) e Zappos (vendida a Amazon por US$ 1,2 bilhão). Na primeira, ele gastou dois anos, na segunda, 10 anos. Ou seja, ele tem gerado negócios a uma taxa incrível de US$ 100 milhões por ano. Em todos os negócios, queria se divertir. Queria também construir coisas maiores que ele.

Um fato engraçado. A primeira empresa quase foi vendida por US$ 2 milhões (depois de uma contra oferta sobre a proposta de US$ 1 milhão). Depois eles negaram uma oferta de US$ 20 milhões, do Jerry Yang, CEO do Yahoo!. Ele preferiu não vender ao fazer as contas de tudo que gostaria de conquistar depois de vender a empresa: um apartamento legal, poder viajar, um PC novo, uma grande tv. Viu que tinha (quase) tudo e poderia esperar mais um pouco para sair do aluguel. Achei boa demais essa história. É engraçado como pessoas que se preocupam pouco com dinheiro possam ganhar tanto. Eu acho que isso faz sentido e eu sempre pensei pouco em dinheiro, apesar de gostar muito de ganhá-lo (e principalmente gastá-lo).

Ele vendeu a LinkExchange quando viu que tinha muito trabalho para se levantar da cama todas as manhãs. A empresa crescera muito, sem cultura. Havia muita politicagem. Depois de vender, em alguns meses, saiu da empresa, mesmo tendo que abrir mão de 20% da sua parte, o que equivalia US$ 8 milhões. Ou seja, abriu mão de quase US$ 10 milhões para viver algo que acreditava. Mesmo já tendo 30 milhões no banco, é incrível pensar que alguém faz isso. Entre a LinkExchange e a Zappos, ele montou um fundo de investimentos e aprendeu muita coisa sobre poquer. O aprendizado mais legal é que você deve escolher muito bem em qual mesa sentar (qual mercado escolher) e que precisa se divertir. Você pode se perder no dia-a-dia e se esquecer que pode mudar de mercado e que isso pode ter grande influência no seu sucesso. Estar no mercado errado (muitos concorrentes malucos) pode ser muito prejudicial.

Ao vender a empresa, ele se perguntou: E agora? E achou difícil responder. Acho que esse é um ótimo aviso a empreendedores que pensam/querem vender suas empresas. Não trabalhamos pelo dinheiro, por isso pode ser um péssimo negócio abrir mão da sua melhor ideia e não saber o que fazer depois. Existe uma entrevista do David Hanson (37Signals) para Jason Calacanis muito boa sobre isso.

Zappos

Desde o início do livro, ele fala sobre lucro, paixão e propósito. E faz uma comparação com um termo usado em raves (não conhecia) PLUR – peace (paz), love (amor), unity (união/unidade) e respect (respeito). Engraçado que ele faz outra referência a raves, que é um grupo de pessoas unidas, em sincronia, por algo maior que elas. Isso também pode acontecer numa empresa.

A empresa teve grandes problemas, quase fechou as portas e Tony teve que investir tudo que tinha, inclusive vender todos seus imóveis. Não foi apenas um mar de rosas. Ele conta que esses momentos difíceis foram fundamentais para que a empresa fortalecesse e criasse sua cultura. Em pouco tempo, mudaram o modelo de negócios, criando um sistema de logística, uma loja. Enfim, mudaram muito e acreditaram na ideia. Apostaram tudo.

Curto e longo prazo

Tony Hsieh fala para não confundirmos resultados de curto prazo com a estratégia de longo prazo. Podemos ter um resultado ruim mesmo tendo a estratégia certa. Saber diferenciar isso é fundamental para não mudar seu rumo por conta de um resultado ruim de curto prazo. É difícil aplicar isso no dia-a-dia, mas serviu como um ótimo lembrete.

Marca e Cultura

Cada telefonema que a Zappos recebe é visto como uma oportunidade de fortalecer a marca da empresa. Isso me lembra a afirmação no livro Rework de que tudo é marketing, que concordo muito.

Tony reforça que a cultura é a marca da empresa. Uma boa parte do livro é dedicada a contar sobre os valores fundamentais da empresa. É uma reflexão muito inspiradora, em especial pelas histórias e exemplos que mostra. Cada valor é exemplificado por um texto de um funcionário, cliente ou parceiro.

Os 10 valores centrais da Zappos (vale a pena ler e pensar em tudo que pode ser feito e quais as consequências de se viver esses pontos):

  1. Gere UAU! pelo serviço
  2. Abrace e estimule a mudança
  3. Seja alegre e até um pouco “estranho”
  4. Se aventure, criativo e cabeça aberta
  5. Busque o crescimento e o aprendizado
  6. Construa relacionamentos abertos e verdadeiros
  7. Contrua uma equipe positiva e com espírito de família
  8. Faça mais com menos
  9. Seja apaixonado e determinado
  10. Seja humilde

Para se criar uma cultura tão forte é fundamental investir muito em seleção (dos novos funcionários) e também em treinamento. Aí está uma das partes que mais me inspirou no livro. Eles têm uma biblioteca com livros recomendados, onde os funcionários podem pegar gratuitamente. Há livros que são leitura obrigatória. Eles têm um treinamento forma sobre história e cultura da empresa. Tem uma série de treinamentos para capacitar as pessoas a evoluírem dentro da empresa. Dizem que a meta é só contratar pessoas para os cargos mais baixos e ir treinando as pessoas a subirem de cargo, num plano de sete anos. O bacana é que cada pessoa escolhe o ritmo que deseja avançar. Ou seja, se for ambicioso, acelera. Se estiver satisfeito do jeito que está, não precisa avançar, mas também não terá aumentos de salários.

Outra história bacana é sobre a criação do Culture Book, um livro editado anualmente, onde cada empregado é convidado a escrever (sem censura) o que é trabalhar na Zappos, o que é a Zappos. Uma forma de fazer uma auditoria transparente, conhecer mais profundamente o que as pessoas pensam da empresa e ao mesmo tempo divulgar a empresa. Eu tenho a edição 2008 e é incrível como as respostas são positivas.

Atendimento ao cliente

O ponto alto da Zappos é sua dedicação ao cliente, a busca do WOW (UAU) do cliente. E é interessante dizer que a Amazon comprou a Zappos ano passado por dois principais motivos: cultura e foco no cliente. A Amazon trabalha o high-tech (alta tecnologia) do atendimento ao cliente e é excelente nisso. A Zappos trabalha a parte high-touch (envolvimento, engajamento, relacionamento) com o cliente. Agora cada empresa poderá aprender, mais de perto, o que cada uma tem de melhor. Eu admiro muito a Amazon e Jeff Bezos, e depois dessa compra, admiro mais ainda.

Veja as aquisições da Amazon nos últimos anos. Impressionante!

Felicidade

Como na palestra dele, na INC 500, ele fala sobre felicidade e estudos recentes sobre o tema. Pergunta: se todos querem felicidade, o que sua empresa está fazendo em busca dela para seus funcionários, clientes, fornecedores? Ele faz uma associação dos três focos dele (lucro, paixão e propósito) com os três estágios da felicidade. Bacana que vários livros que ele recomenda eu já li, incluindo Flow e Peak, ainda não resenhados :-)

A principal lição e inspiração

A principal lição que tirei do livro e que me serve como inspiração é de que é totalmente possível (não fácil, mas tudo que é bom na vida não é fácil) criar uma empresa de grande sucesso baseada em valores, com foco no cliente e com visão de longo prazo. Se você criar um negócio que entrega algo que as pessoas buscam hoje e devem continuar buscando (no caso da Zappos: sapatos e ótimo atendimento) e trabalha de forma consistente, inteligente, se adequando ao mercado e as mudanças do mundo, sem negligência, no longo você terá sucesso. Outra parte excepcional do livro são as dicas e histórias de como eles criaram e continuam trabalhando para criar e reforçar a cultura da empresa.

Frases e citações que ressoaram comigo:

  • Sem esforço deliberado e consciente, a inércia sempre ganha.
  • Eu falhei até ter sucesso, Thomas Edison.
  • Não invista em setores que você não entende, nem em pessoas que você não confia.
  • Experiências são muito mais valiosas do que bens materiais.
  • Visualize, crie e acredite no seu próprio universo.
  • Uma grande empresa tem mais chances de morrer de indigestão de muitas oportunidades, do que de fome, de poucas oportunidades, do último livro do Jim Collins.
  • Seja humilde, na mente do iniciante há mais possibilidades do que na do expert, Shunryu Suzuki.
  • Nunca terceirize sua principal competência.
  • As melhores ideias que tivemos vieram quando estávamos bebendo em bares.
  • O que mais importa não é o que você faz ou fala, mas como as pessoas se sentem ao interagir com você.
  • Se você tem mais de três prioridades,então você não tem nenhuma, Jim Collins.
  • Você (ou seus investidores) aceitaria ter menos lucro, se fosse preciso para garantir a visão da empresa?
  • A vida não é sobre descobrir você mesmo, mas sobre criar você mesmo, George Bernard Shaw.
  • Em palestras, é preciso apenas: ser apaixonado pelo tema que vai falar, contar histórias pessoais e ser verdadeiro.

Você pode comprar o livro na Amazon. O livro também tem um site muito bacana. Falando em site, o lançamento desse livro me parece o mais bem feito, mais completo e mais envolvente que já vi. Devem estar investindo muito dinheiro. E mais do que isso estão fazendo muito bem feito. Minha expectativa é que esse livro vai se tornar um best-seller instântaneo, trazer mais lucro para Tony Hsieh e ao mesmo tempo ser uma incrível ferramenta de marketing para a Zappos.

 

5 Comments


  1. Anda tão difícil ler um livro do começo ao fim justamente porque a gente precisa de prioridades.

    E já que dentro as milhares de demandas esta (putz, esta dói) atividade teve que ficar de fora (LER!!!!! que eu amo!) poder investir 2 minutos em suas resenhas é quase uma lufada de vento fresco na cara.

    Já falei que adoro suas resenhas. Please, não deixe de compartilhar conosco.

    Abs

    Raquel

  2. Estou louco para ler este livro, o que não fez sentido pra mim foi uma empresa do grupo Amazon publicar um livro e não disponibilizar a versão para o Kindle.

    Alguma ideia de quando teremos uma versão para Kindle?

  3. Muito bacana a resenha Miguel. Ajudou a diminuir a prioridade do @DHbook na minha fila. :P

    A propósito, que tal fazer aqui no blog uma seção com as suas resenhas de livros à la Derek Sivers?

    Abs,
    @ericnsantos

  4. Mais um livro pra lista, mais uma buscada no Google, e mais um resultado caindo aqui!

    Só esperar passar o ano para encomendar o livro, comprei 2 do Amazon e demoraram 30 dias… tenso.

    E quanto ao poker, pura verdade, ainda mais o poker online. Nunca jogou ? Poker ensina e me ensinou MUITA coisa sobre o jogo.

    abraço!

  5. Adorei sua resenha!! Me prendeu do começo ao fim e meu deixou ainda mais empolgada para ler o livro! =)

    Obrigada e parabéns pelo blog!

    Abraços. =)

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