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Tony Hsieh, da Zappos, palestra na #INC500

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O primeiro dia oficial da conferência INC500 foi na quinta-feira 24 de setembro de 2009, em Washington DC. O evento contava com mais de 1.700 pessoas, o maior de todos os tempos. Jane Berentson, editora da revista, perguntou: há crise entre empreendedores? Ao iniciar, passou um vídeo de poucos minutos do Bill Clinton, onde ele falou do valor dos empreendedores e estimulou as pessoas a desenvolverem trabalhos voluntários, sua maior bandeira hoje.

O primeiro palestrante foi Tony Hsieh, CEO e fundador da Zappos, recentemente adquirida pela Amazon por quase US$ 1 bilhão. Eu admiro o trabalho do Tony desde o início desse ano, quando conheci a empresa, lendo na web. Ele é muito aberto, responde no twitter. É incrível. E a empresa tem uma fama de excelência no atendimento ao cliente. Para se ter uma ideia, ele me mandou por Fedex, o livro da cultura da Zappos de graça, aqui para o Brasil, depois que eu conversei com ele por twitter e email. Não acreditei quando o livro chegou poucos dias depois no meu escritório aqui em Piracicaba.

Tony contou uma série de histórias bacanas relacionadas a empresa dele e sua história pessoal. Falou bastante sobre atendimento ao cliente e cultura da empresa, um dos meus principais focos hoje.

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Leia abaixo minhas principais anotações.

O objetivo da Zappos é levar a loja de sapatos para sua casa. Por isso têm frete grátis ida e volta. Se não gostou, pode devolver, sem custos. Em tese, você pode encomendar sapatos, para experimentar, ficando com os que te interessam ou servem. Se você não gostar, tem até 365 (um ano!!) para devolver, sem custo e recebendo seu dinheiro de volta. Na prática, você compra muito mais. Em especial nos EUA, onde o pessoal é muito bom para consumir :-)

Tony tem hoje mais de 1,3 milhão de pessoas seguindo ele no twitter. E ainda consegue responder a brasileiros como eu.

A Zappos recebe visitantes em sua sede em Las Vegas. Quem foi, diz que é incrível. Se eu for a Las Vegas, irei visitar com certeza. Uma pessoa visitou os escritórios deles, fez com que uma atendente checasse quanto a esposa já tinha gasto com eles. Ficou surpreso com o valor total: US$ 62.000 dólares. Isso que é cliente valioso, mas que só existe porque eles atendem excepcionalmente bem.

Seu sócio se chama Alfred, e diz que o conheceu nos tempos de faculdade, quando Tony montou um negócio de venda de pizza. Alfred comprava todas as noites. As vezes voltava mais tarde e comprava outra pizza. Sempre comprava o tamanho grande. Tempos depois, Tony descobriu que Alfred comprava pizzas para revender nos dormitórios da faculdade por pedaço. Ou seja, não tinha nenhuma estrutura, custo fixo, etc, e tinha uma rentabilidade muito maior que eles, que produziam a pizza. Tony brincou que daí descobriu que tinha encontrado o homem certo para cuidar das finanças.

Entre 1996 e 98, montou empresa chamada LinkExchange. Quando tinha mais de 100 funcionários, percebeu que não se dedicava a cultura da empresa. E com isso não tinha mais empolgação para ir trabalhar lá todos os dias. Não era um local onde se orgulhava, onde se sentia animado. Vendeu a empresa para a Microsoft por mais de US$ 200 milhões. Com parte dessa grana, montou um fundo de investimento em internet. Mas também não se divertia.

A Zappos foi uma das empresas que ele investiu. Gostou e foi trabalhar lá full time. Com as experiências anteriores, e já tendo ganhado muito dinheiro, percebeu que queria montar um negócio que se orgulhasse. Daí surgiu toda a preocupação em construir uma empresa com um cultura especial, que deixe sua marca, que faz diferente e faz a diferença. Eu achei essa parte muito interessante.

Tony diz que a Zappos não vende só sapatos. É uma empresa “powered by service”, ou seja, sua competência central é saber atender muito bem. Ele se inspira na Virgin, que atua em inúmeros negócios diferentes, mas com uma cara única, uma cultura central, que está sempre presente. Diz que pode entrar em qualquer negócio. Quem sabe daqui 20-30 anos não estaremos trabalhando com aviação, brincou.

Em 2009, a Zappos foi a número 23 na lista das 100 melhores empresas para se trabalhar, no levantamento da revista Fortune. Afirma que esse é um dos melhores prêmios que poderia receber.

Hoje, 75% das vendas são de clientes que já compravam. Ou seja, o valor de cada cliente tende a ser alto, a fidelidade dos clientes é alta. E isso, junto com boca-a-boca positivo, são dois direcionadores muito fortes de rentabilidade.

A Zappos tem o número 0800 (nos EUA é 1-800) no topo de todas as páginas do site da empresa. Muitas empresas fazem o contrário, escondem no site o número do seu telefone, pois é mais “barato” atender pela web apenas. Tony pensa o contrário. Pergunta “Como fazer sua marca aparecer quando todo mundo está anunciando?” A resposta da Zappos é o telefone. “Telefone é muito bom, você tem de 5 a 10 minutos de total atenção do seu cliente”. E quase nunca vende nessa primeira ligação.

Contou, arrancando risadas da plateia, que o recorde de ligação mais longa até o momento na Zappos é de incríveis 5 horas e 57 minutos. “Muitos ligam porque estão mal. Outros querem uma assessoria para saber o que vestir num casamento que irão participar no dia”. Eles estimam que cada cliente vai ligar pelo menos uma vez durante o período que comprar da Zappos. E eles querem que essa impressão seja excelente.

A empresa tem um treinamento muito completo de atendimento e se preocupa muito em contratar pessoas muito alinhadas com a cultura da empresa, mas não há scripts de atendimento ao telefone, muito menos limites, como por exemplo, tempo máximo de uma ligação. Não tem procedimento, mas se as pessoas entenderem a cultura, tudo fica mais fácil. Tudo isso parece muito estranho, pouco eficiente, e que o custo vai “comer” todo possível retorno. Não é o que parece estar acontecendo.

Muitas vezes, fazem upgrade surpresa para over night shipping (entrega no dia seguinte). As vezes, a pessoa compra à noite e no outro dia recebe em casa, em menos de 8 horas. Isso gera um fator UAU! no cliente. Quando não tem o produto, procuram e indicam o cliente para o site do concorrente. “Perdemos essa venda, mas reforçamos o relacionamento de longo prazo. Esse cliente volta. Não estamos aqui para fazer apenas uma venda”.

Cultura da empresa e seleção

“Nosso foco número 1 não é atendimento ao cliente, mas a cultura da empresa”. É a cultura que garante esse atendimento especial. A seleção é um dos pontos mais importantes, e é baseda na técnica (o candidato sabe desempenhar aquela função) e na cultura (o candidato está alinhado com a cultura da empresa). Demitem pessoas que são boas tecnicamente, mas não têm a cultura da Zappos. Todos contratados têm que trabalhar 2 semanas no call center, entendendo clientes, independente da função que irão desempenhar. Depois de selecionar, contratar, e treinar por 1 semana, oferece US$ 2000 para a pessoa sair. Não querem que a pessoa fique apenas pelo dinheiro. Esse é um dos testes mais radicais para saber se o candidato está alinhado.

A Zappos é felicidade dentro de uma caixa, e são os clientes que dizem isso. O tema da palestra era esse mesmo: entregando felicidade. O livro anual sobre cultura (que eu ganhei) é uma compilação de textos dos funcionários sobre o que é a cultura da empresa, sem censura, sem cortes, sem direcionamento. Disse também que o twitter ajuda a fortalecer a cultura. Fizeram até uma página que reúne todas as contas de funcionários: twitter.zappos.com.

Na apresentação, ele cita várias matérias da impresa, prêmios, etc, mas diz estar mais preocupado em ouvir seus clientes. Eles têm 11 milhões de clientes, sendo que 4 milhões compraram nos últimos 12 meses. O faturamento está na casa do US$ 1 bilhão.

Os 10 valores centrais da Zappos:

  1. Gere UAU! pelo serviço
  2. Abrace e estimule a mudança
  3. Seja alegre e até um pouco “estranho”
  4. Se aventure, criativo e cabeça aberta
  5. Busque o crescimento e o aprendizado
  6. Construa relacionamentos abertos e verdadeiros
  7. Contrua uma equipe positiva e com espírito de família
  8. Faça mais com menos
  9. Seja apaixonado e determinado
  10. Seja humilde

“Cultura são valores que as pessoas podem (e querem) se comprometer”.

Algumas perguntas que eles fazem nas entrevistas:

  • Numa escala de 1-10, quanto “estranho” (weird) você é? Os extremos não servem. Querem ter pessoas meio malucas. E é claro, não tem um número certo.
  • De 1 a 10, quão sortudo você é? Nota baixa não serve. Contou a história do teste com com jornal falso, onde os candidatos tinham que contar o número de fotos. E no texto do jornal, tinha a resposta em letras garrafais. As pessoas que se achavam sortudas viam a resposta, os outros não. Se achar sortudo é estar aberto a ver outras coisas. Achei muito interessante.

Frases:

  • “Não importa quais são seus valores, mas se você se compromete com eles verdadeiramente”.
  • “Não importa no que estiver pensando, pense grande. Não corra atrás do dinheiro, mas da visão, do seu sonho”.
  • “O que você teria paixão em fazer, por 10 anos, mesmo que não ganhasse nada no final?”
  • “Qual a visão e propósito do seu negócio, que vai além do ganhar dinheiro, do lucro?”

Transparência

Eles contam muito do negócio deles, são abertos. Podem até passar informação a concorrentes, mas tem milhares de pessoas falando sobre seu negócio, admirando a empresa, melhorando a Zappos. Vale a pena.

Inspiração X Motivação

Outro ponto que ele tocou que gostei muito foi inspiração versus motivação. Falou “não se preocupe com motivação, mas com inspiração”. Outro ótimo ponto para reflexão. Será que estou inspirando minha equipe, meus parceiros, minha rede?

Felicidade

Tony focou a parte final da palestra em felicidade. “Eles podem não se lembrar do que você falou ou fez, mas vão se lembrar sobre como se sentiram”. Esse trabalho de se preocupar em fazer o consumidor se sentir bem é muito interessante e pode ajudar muito sua empresa. Li num post sobre a INC500, que grandes marcas não se definem pelos seus produtos, mas pelos sentimentos que geram nos seus clientes. Uma ótima reflexão para qualquer negócio, e sobre as pequenas coisas que podemos mudar, que melhora isso.

O que procuramos na vida? Se você for olhar a fundo, todo mundo está buscando a felicidade. No entanto, vários estudos têm mostrado que as pessoas são muito ruins em prever o que vai trazer real felicidade. Acham que é tendo alguma coisa, alcançando alguma coisa.

Tem muita ciência envolvida em muitos fatores relacionados aos negócios: testes, conversão, marketing, persuasão, etc. Há também ciência ligada a felicidade. “E se investissemos um pouco mais em entender a ciência da felicidade?”

Ele disse que há três formas, etapas da felicidade: astro de rock (atrás de mais um pico de emoção), flow ou fluxo (engajamento, não vemos o tempo passar) e significado/propósito (fazer parte de algo maior do que você mesmo).

Terminou recomendando alguns livros:

  • PEAK, de Chip Conley
  • TRIBAL LEADERSHIP, de Dave Logan, John King & Halee Fischer-Wright (esse ele oferece grátis aqui)
  • FOUR HOUR WORK WEEK, de Tim Ferriss
  • HAPPINESS HYPOTHESIS, de Jonathan Haidt

“Se a pesquisa/ciência mostra que participar de algo maior, ter um significado/propósito, leva a felicidade, o que você está fazendo nesse sentido para sua empresa, para sua equipe e seus clientes?”

Tony Hsieh é um ótimo contador de histórias. E contou muito bem a história da empresa, a história dele, seu propósito de vida. Foi uma inspiração ouvi-lo falar.

Veja os slides completos da palestra:

Small Giants, primeiro evento da #INC500, em Washington DC, EUA

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No primeiro dia dia da conferência INC 500, nos EUA, no final de setembro, participei de uma reunião extra, opcional, que me surpreendeu demais. Era o lançamento de uma comunidade de empreendedores “small giants”, ou pequenos gigantes.

Esse termo foi cunhado por Bo Burlingham, editor da revista INC. Ele estudou empresas que optaram por serem ótimas e não grandes. Ainda não li o livro, mas está na minha lista, com autógrafo e tudo.

Interessante que nessa pequena reunião (umas 35 pessoas) também tinha pessoas de diversos países, inclusive do Brasil. Raul Candeloro e a mulher (editora da revista Venda Mais) estavam por lá. Raul tem aqui no Brasil uma comunidade inspirada no Small Giants. Se chama Clube dos 100.

Veja abaixo meus principais comentários sobre essa reunião da Small Giants Community, que gostei muito. O evento teve três partes: apresentação inicial do conceito, debate com vários pequenos gigantes e um coquetel ao final.

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Apresentação do conceito da comunidade

  • Uma das coisas em uma empresa small giant é que você nota que está numa ao entrar, é automático.
  • Paul Spiegelman, que está montando a comunidade, escreveu um livro (Why everybody is smiling).
  • O slogan dessa comunidade é “Its not what we do, its who we are”, ou não é o que você faz, mas quem você é
  • Nunca trabalhei em uma grande empresa. Cuidamos do nosso pessoal primeiro, e tocamos nosso negócio assim. Como cuidamos das pessoas como cuidamos da empresa.
  • Ele tem uma empresa de telemarketing premium, cobra mais caro e é 5-6 vezes mais rentável que empresas do setor.
  • Quer montar uma comunidade global de empreendedores com mindset especifico. Com propósitos similares, mesmo atuando em diversos mercados e países.
  • Uma das primeiras coisas que estão montando, em especial depois dessa primeira reunião, são “safaris” entre empresas. Assim você pode conhecer “in loco” a realidade de uma small giant.
  • Uma das ideias mais malucas, que eu gostei, foi um job rotation radical, onde uma pessoa trocaria de empresa por 3-6 meses, conhecendo mais sobre a cultura.
  • Após a apresentação, Bo fez questão de pedir a opnião das pessoas. Queria ouvir o que as pessoas não gostaram. Foi bacana pois as pessoas se abriram, criticaram mesmo. E com isso, ficou muito mais rico. Quem estava apresentando teve que “aguentar”, mas aprendeu muito. Vários por exemplo, disseram que os proposto inicial (us$500/ano) era muito pouco.
  • Paul disse ter uma equipe na empresa dele que permite que desenvolva novas atividades.
  • “A maioria das associacoes é uma burocracia que não entrega nada”, foi uma das frases que ouvi, ao comentarem sobre uma nova entidade/empresa/associação. “Não pode apenas pagar com dólares, tem que pagar com sangue”, foi como um dos participantes disse que tinha de criar mecanismos que envolvesse mais as pessoas.
  • Querem “criar uma comunidade que muda o jeito de fazer negócios”.
  • “Muitas pessoas que conheci melhoraram meu negócio e me ajudaram a me tornar uma pessoa melhor”.

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Debate com os pequenos gigantes

Após a apresentação inicial e comentários, se formou um debate com vários ilustres. Um deles era Norm Brodski, que admiro muito na INC e adorei seu último livro The Knack.

Norm  Brodsky:

  • “Eu era um pequeno ditador, depois virei um pequeno gigante”. Todos riram.
  • Minha primeira meta como empreendedor foi faturar us$ 100 milhões em um ano. Consegui, mas vi que era uma meta ruim. A empresa quebrou. Aprendi muito com isso, mas foi uma experiência péssima.
  • O maior trabalho do CEO é desenvolver a cultura da empresa. Temos que dar o tom. Mesmo na crise, falamos a todos que não iríamos mandar ninguém embora. Isso teve um efeito enorme. Os empregados se tornaram parceiros da empresa.
  • A melhor época de se criar uma cultura é durante crises como essa.
  • Não corte seus preços, de serviços extras.
  • Todos os concorrentes mandaram uma carta aos clientes falando que devido aos preços da gasolina, iriam aumentar os preços. E eles mandaram uma carta dizendo que não iriam aumentar os precos, para todos os clientes, depois para todos os clientes da concorrência :-)

Ari Weinzweig da Zingerman e ZingTrain (e outras empresas, todas em Ann Harbor):

  • Trabalha com comida tradicional, slow food. Não está nesse mercado porque é mais caro, mas porque é o que mais acredita. Trabalha com “real food”, como definiu.
  • Não queria crescer, não era pelo dinheiro.
  • Várias empresas poderiam crescer rápido, mas escolheram não fazer isso, pois tinham outras prioridades.
  • “Não fizemos nada muito diferente. Tínhamos uma visão clara, para 2020. Foco na sustentabilidade. Dedicação em trazer uma boa comida, em oferecer um bom serviço”.
  • Interessante que ele tem uma série de negócios ligados a comidas especiais, como delicatessen. E com isso criou uma empresa de treinamento, onde ensina como atuar como ele faz, para pessoas dos mais diversos setores. Achei super interessante.
  • Ari recomendou o livro “Ignore evrybody”, do Huhg McLeod, que acabei de ler e gostei muito.
  • O maior erro é não seguir seu sonho. Siga sua intuição, seu estômago.
  • “Siga sua paixão, mas faça as contas”. Adorei essa frase.
  • “As pessoas precisam ver quem você é.”

Outras frases, que não marquei de quem era:

  • Todo mundo começou num “momento ruim”.
  • Um dos comentaristas no debate fala que monta uma empresa e vende, monta e vende. Começa e vende: esse é seu negócio. Desde o início da crise, vem comprando empresas, sem demitir, mas sem lucros. Quando o mercado voltar, terá uma empresa com o dobro do tamanho pré-crise, com ótimos resultados. É um otimista, sobrevive na crise, para detonar quando voltar ao normal.
  • “Está dificil? Sim, como sempre. Esta diferente, não mais dificil”.
  • A maioria das small giants se sente sem graça de ser chamado de small giant.
  • Todo sall giant quer deixar sua marca no mundo, quer mudar o mundo, melhorá-lo, a seu jeito.
  • Não é fácil, tem que se dedicar 110% a sua ideia. Tem que ter uma causa.
  • David x Golias: melhor usar armaduras ou ser você mesmo?
  • Competimos, mas de uma forma diferente, reposicionando o mercado.
  • Quem está entrando no mercado de trabalho, quer fazer a diferença. Por isso precisa de uma cultura, isso é o mais importante para eles hoje.

O coração da economia dos EUA está nos pequenos negócios (no Brasil é o mesmo). Eles querem usar esse grande conhecimento acumulado nessas empresas e criar formas (site, comunidade, livros, cursos, safaris, etc) para difundir esse conhecimento e essa maneira de trabalhar. Gostei muito da ideia. Um formato que me interessou muito como cliente também.

Foi o primeiro dia, um evento meio despretensioso. Me surpreendeu. Pude conhecer pessoalmente pessoas incríveis, conversar. Pude aprender, ao vivo com excelenes empreendedores. O evento INC 500 foi excelente, muito melhor que o Mixx, na minha opinião. Nos próximos dias, pretendo postr diariamente sobre o evento, que considero parada obrigatória daqui em diante (já estou planejando o 2010).

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INC500, Woodstock dos empreendedores

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Veja foto da festa de encerramento e entrega de troféus das 500 e 5000 empresas dos EUA que mais cresceram nos últimos 3 anos.

A vencedora teve crescimento de incríveis 19.000% em 3 anos. Isso mesmo, aumentou o faturamento em 190 vezes em 36 meses. Não se é lucrativa, mas que o número impressiona, impressiona.

Boa noite, de Washington, DC, EUA.

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Vou participar da Inc 500 Conference, nos EUA, em setembro

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Resolvi participar da conferência INC 500 em setembro nos EUA. Esse evento é organizado pela Inc, a revista de negócios que mais gosto. É dedicada a pequenas empresas, a empreendedores e me ajuda muito a ter ideias e inspiração nos negócios. Acabei de ouvir também o audiobook The Knack, escrito por um colunista e um editor da revista. O livro é excelente. A conferência acontece no final de setembro e já tem um time de palestrantes confirmados de primeira linha.

Ir nesse evento faz parte do meu plano anual de atualização e treinamento. Esse plano é composto por três partes: leituras, conversas e 2 seminários “top” por ano (o primeiro foi o Web 2.0 Expo).

Veja alguns dos palestrantes confirmados, que considero excelentes:

  • Norm Brodsky: serial entrepreneur, Inc. columnist, and co-author of The Knack
  • Bo Burlingham: Inc. editor-at-large, author of Small Giants, and co-author of The Knack
  • Jim Collins: Co-author of Built to Last, and author of Good to Great and How the Mighty Fall
  • Tony Hsieh: CEO of Zappos.com
  • Jeffrey Kalmikoff: co-founder of Threadless
  • David Neeleman: founder of JetBlue
  • Joel Spolsky: Inc. columnist and founder of FogCreek Software

Todos esses caras têm negócios bacanas e escrevem coisas muito úteis para meus negócios, para ter ideias, para olhar de forma diferente para o que faço.

Estou planejando fazer uma espécie de cobertura do evento, usando twitter e o blog, caprichando mais que na #w2e. Eu estou pensando em ir por conta própria, mas a BizRevolution está organizando um grupo de brasileiros para ir no evento.

E você, quer ir também?

Apresentação de Yu-kai Chou no Google

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Assisti essa presentação de Yu-kai Chou no Google, sobre vida pessoal, trabalho, usando um tema que não me é familiar (games), mas que achei bem interessante e com pontos muito bem colocados.

O que me chamou a atenção:

  • a vida é um jogo
  • foque em suas paixões e interesses, e não apenas em habilidades
  • paixão leva a melhor trabalho, ética e diversão
  • mapeie suas competências
  • procure aprender
  • melhore suas competências que são sinérgicas, foque em poucas coisas
  • interaja com pessoas melhores (ou mais “avançadas”) que você
  • não tenha medo de se aproximar de pessoas “especiais” ou “avançadas”
  • contribua para que pessoas que ainda estão iniciando possam usufruir do que você sabe, ou seja, ajude os outros que não podem te ajudar
  • trabalhe com quem tem paixões semelhantes e competências complementares
  • complete pequenas tarefas – elas te ajudam a seguir em frente com a grande missão
  • a jornada é a recompensa

Outros detalhes:

  • gostaria de entender mais sobre o triângulo de competências
  • imagino que o slide 4 tem a ver com trabalhar com alguma coisa que você não goste :-)

Consegui aprender mesmo vendo um PPT sobre games. Abaixo o preconceito :-)

Como sempre, o material estava no Slideshare, um site que gosto mais do que o Youtube.

Primeiras impressões de San Francisco (e dos EUA) na viagem para #w2e

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Estou nos EUA desde domingo, para participar da Web 2.0 Expo, que começou hoje. O evento está indo muito bem. Aprendi muito no primeiro dia e devo aprender ainda mais nessa quarta e quinta que vem por aí.

Tomei um tempo de anotar algumas coisas que observei nessa minha vinda aos EUA. Fazia um ano que não vinha aos Estados Unidos e quase 10 anos que não pisava na Califórnia.

Algumas de minhas primeiras observações, sobre CA e EUA:

  • Muita gente (mesmo) com smartphones, blackberry e especialmente IPhones.
  • O Costco é um hipermercado muito bom, barato e com bons produtos (não tem uma variedade enorme, mas só coisa boa).
  • As embalagens enormes ainda surpreendem (um vidro de geléia de quase 1,5 litros).
  • Visitei um museu incrível – California Academy of Sciences. Tudo muito bem cuidado, coisas interessantes, atenção total aos detalhes, boa comida. Entrada um pouco cara e (é claro) muitos e ótimos souvenirs. Foto.
  • “Go green” é uma tendência forte hoje nos EUA, em especial CA.
  • Ainda há muitos obesos.
  • A população de gays é alta por aqui, com uma convivência exemplarmente pacífica.
  • Cidade de San Francisco não tem muito trânsito.
  • Muitos carros híbridos da marca Prius (Toyota) andando nas ruas, mas acho que a CA é uma exceção. E ele não é um carro muito pequeno, como eu esperava. Algo que lembra um Ford Focus.
  • Smoothies é uma coisa que ainda não pegou no Brasil, e que tem tudo para pegar. Gostoso, saudável e fácil de consumir. As bagel, que adora, também não colaram no Brasil (essa eu acho mais difícil pegar).
  • Há produtos orgânicos em grande abundância. Carne, frutas, produtos industrializados.
  • Por causa da crise, parece que os lugares estão mais vazios.
  • Os catálogos do avião e as revistas estão mais finos, com menos anúncios.
  • O cartão de crédito é aceito em todos os lugares (menos no Costco).
  • A sensação de segurança é muito grande. Fui de trem para a convenção hoje, lendo meu kindle.
  • Vendo o mercado de trabalho aqui me lembrei do livro O Mundo é Plano. Muitos mexicanos para trabalhar, por um valor muito mais baixo e em muitos casos muito capacitados (ex.: construção). Parece que o americano ainda não entendeu as mudanças no mundo. Quebra de barreiras, globalização. Ainda é, me média, muito protecionista.
  • O americano tem fama de idiota. Muita gente acha que só tem Homer Simpsom aqui. Apesar de muitos Homers, aqui é uma terra com um número absurdo, incrível de pessoas inteligentes, criativas, trabalhadoras e empreendedoras. Por isso que surge tanta coisa legal aqui. Por isso que o país tem uma capacidade incrível de se reinventar. Dizem que há pelo menos 50 milhões de pessoas de alto nível. Muita coisa bacana em educação, cultura e inovação.
  • Como é bom ter amigos, que te recebem em casa, e te fazem sentir totalmente a vontade.

Ainda vale (e muito) vir aos EUA, pelo menos uma vez ao ano, para ver o que há de novo, para refletir, arejar a cabeça e voltar com força total para inovar no Brasil.

Informações sobre Web 2.0 Expo em São Francisco, CA, EUA

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Daqui três semanas irei participar da Web 2.0 Expo em São Francisco, na Califórnia. Faz parte do meu plano de participar pelo menos duas vezes por ano de algum evento especial.

Estou muito animado, pois acredito que aprenderei muito coisa nova, conhecerei gente interessante e inteligente. Espero voltar com muitas ideias novas e com muito gás para fazer acontecer aqui no Brasil.

Para melhorar ainda mais, fui convidado a participar como blogueiro oficial, com uma série de benefícios adicionais a entrada gratuita na feira e no seminário.

Aproveito para colocar algumas informações sobre o evento.

Se você estiver planejando participar, me avise, que devo receber ainda essa semana as informações para pessoas que desejem se inscrever (terei um código com desconto). Ainda não confirmaram, mas devo ganhar uma outra inscrição gratuita, para distribuir aqui no blog. Se rolar mesmo, já estou pensando em formas de sortear/presentear alguém com isso.

Alguns links para quem está interessado:

Blog oficial Web 2.0 Expo. No Twitter, no Facebook, no Flickr, no Blip.tv (para assistir os vídeos das palestras) e a newsletter para quem quiser assinar.

O evento Web 2.0 é realizado em NY e SF. O de março acontece em San Francisco. A página oficial é www.web2expo.com/sf. Para se registrar, acesse online registration.

Sobre a Web 2.0 Expo

Uma feira e seminário que acontece duas vezes ao ano, com foco em quem está fazendo a nova internet: programadores, designers, marketeiros, empreendedores, etc. É uma iniciativa da O’Reilly Media e TechWeb.

Update

Para se inscrever com 30% de desconto, use o código websf09trt13 ao se inscrever online.

Pesquisa sobre a crise, do ChangeThis

crise-change-this

O site ChangeThis fez uma pesquisa com seus leitores e obteve 1.400 respostas sobre a crise nos EUA.

As perguntas foram:

  • Em uma palavra, como você está se sentindo?
  • Como isso está te afetando?
  • O que você escolheu fazer a respeito

Muito bacana, uma pesquisa pequena, simples, e direcionada a uma turma boa, que lê o excelente site ChangeThis. A imagem que ilustra o post e é o primeiro slide da apresentação abaixo é um resumo a primeira pergunta. Os outros slides são algumas das principais/melhores respostas.

Algumas coisas me marcaram, ressoaram. Tem gente:

  • vendo que há oportunidades
  • contratando
  • bebendo (é sério)
  • pensando em abrir um negócio
  • sabendo que não dá mais para viver no piloto automático
  • trabalhando mais
  • escolhendo/revendo o que é mais importante mesmo
  • que não sabe o que fazer
  • lembrando que o mindset correto é fundamental
  • reconectando a antigos amigos/contatos
  • buscando satisfação nas coisas simples, gratuitas da vida
  • não entrando em pânico e agindo como idiota
  • desligando a TV
  • entregando mais valor para seus clientes
  • escolhendo viver

Revendo essa lista, parece que até que a crise é uma coisa boa, não? Fora a bebida, é claro. :-) Aproveite a crise, no bom sentido.

Comunicando visualmente

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sub-prime

Assisti hoje um vídeo no youtube muito bom sobre a crise do sub-prime nos EUA. O vídeo é bom por ser um excelente exemplo de como comunicar visualmente suas idéias. Achei as animações que ilustram o que o narrador diz. Muito mais fácil e eficiente de se assimilar.

Assista ao vídeo, abaixo:

YouTube Preview Image

Alguns detalhes legais:

  • o tamanho de cada coisa
  • o movimento que cada objeto faz na tela
  • o perfil da família prime e sub-prime
  • a explicação de como a alavancagem (leverage) funciona

A dica é do Fábio Seixas, pelo Twitter, que é inclusive onde eu tenho recebido mais coisas legais ultimamente.

Uma hora (extra) por dia vendendo

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Tim Sanders, autor do livro “Amor é a melhor estratégia”, escreveu um post curto e bem interessante sobre como melhorar seu negócio em tempos difíceis.

Ele sugere que você inclua (aumente) uma hora por dia no seu cronograma vendendo. Realmente vendendo, seja pelo telefone, seja pessoalmente. Escute seus clientes (atuais ou antigos), ofereça o que você tem de bom, entenda o que eles estão pensando (e passando).

Uma dica simples (desde que você não trabalhe mais do que 10 horas por dia rs..) e que pode ajudar bastante. Chet Holmes, um dos especialistas em vendas que mais gosto, recomenda que você use pelo menos 4 horas por dia vendendo para clientes novos.

Os EUA hoje estão passando por uma crise muito maior que a brasileira (que por enquanto parece estar apenas nos jornais). Essas dicas para empresas e empreendedores em tempos de crise tem me agradado muito. A única coisa que tenho pensado é que elas funcionam todas em tempos em que não há crise.

Eficiência e exigência altas, foco no lucro, negligência baixa são pontos a serem buscados sempre. Pelo menos nas boas empresas.

Crise em 2009? Nós optamos por não participar. Mas estamos tentando aprender ao máximo com dicas que: aumentem receita ou diminuam custos. :-)

Bons negócios!

PS: Em tempo, esse livro do Tim é um dos livros que mais me influenciou nos últimos anos. Um título que afasta muita gente, meio auto-ajuda, mas que resume muito bem o que acredito nos negócios. O sucesso vem de: fazer o certo, aprender e se relacionar.

Porque o Twitter conseguiu mais US$ 35 milhões de investimento

Em meio a crise nos EUA, o Twitter conseguiu mais US$ 35 milhões de investimento. O site é um sucesso, mas eles ainda não tem a menor idéia de como vão ganhar idéia. O Techcrunch entrevistou um dos investidores e a resposta principal foram os seguintes pontos:

  • Sistema aberto. Qualquer um pode construir novos serviços por cima do Twitter. Sua API é uma das mais usadas atualmente. Muita gente desenvolveu sistemas para IPhone, Facebook e até Orkut, por exemplo. E é possível pesquisar dentro desses dados.
  • Tempo real. É um enorme banco de dado do que está acontecendo agora.
  • Em todos lugares. Você pode acessar de quase qualquer aparelho.
  • Escalável. Eles acreditam nisso (ano passado o sistema teve sérios problemas de escalabilidade, gerando até a expressão “baleiou”, pois aparecia um desenho de baleia sendo carregada por passarinhos na tela de erro).
  • Persistente. Um arquivo do que está acontecendo e do que aconteceu.

Achei interessante essa avaliação, pois mesmo não tendo um modelo de negócios, há gente acreditando de verdade nesse novo site, que quem ve de fora, geralmente não entende. Ele pode se tornar um dos principais serviços sociais da internet no futuro próximo.

Se você se interessa pelos assuntos desse blog, pode ser uma boa “me seguir” no Twitter.

O link original do artigo do Techcrunch é IVP’s Chaffee: Why I Invested In Twitter.

Palestra sobre varejo e a NRF 2009, por Luiz Alberto Marinho

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Acabei de assitir no slideshare uma palestra sobre varejo e a sobre a feira NRF 2009, preparada pelo Luiz Alberto Marinho. Ele escreve para o site Blue Bus há anos e sempre acompanho seus artigos e comentários. É uma das minhas principais referências sobre marketing, brasileiras.

Veja os slides que ele colocou no slideshare, abaixo:

Os principais dados da apresentação:

  • As vendas em dezembro caíram 9,8% nos EUA.
  • 61% gastam menos em eletrônicos 64% gastam menos em roupas 62% gastam o mesmo ou mais em supermercados.
  • 68% comem em casa em lugar de comer fora 50% comemoram ocasiões especiais da família em casa
  • 87% trocaram de marca, por outras mais baratas ou marcas próprias do supermercado
  • 1/3 trocaram marcas de roupa por marcas próprias de lojas de departamento.
  • No 1º semestre de 2008, 49% dos domicílios brasileiros compraram ao menos uma vez um item de marca própria (18 milhões de lares).

Tendências interessantes de se acompanhar, entender e aplicar:

  • “Cheap Chic”, exemplo Havaianas.
  • Seu produto entrega: refúgio, proteção, simplificação e indulgências?

Frases que te fazem pensar:

  • “As pessoas não vão comprar mais coisas. Elas vão tirar mais das coisas que compraram”. Matt Thornhill
  • “Hard questions are not made during good times” H. Lee Scott

Como o Varejo está enfrentando a crise?

  1. Desperdício: Cortar Custos, Diminuir Riscos, Reduzir Tamanho de Lojas.
  2. Eficiência: Investir no capital humano, Adotar estratégias multicanal, Revisar portfólio de fornecedores.
  3. Clientes: Melhorar a Experiência de Compra, Investir em Mercados Emergentes e Fortalecer a Marca.

Os que mais gostei:

Indivíduos passarão de espectadores passivos para co-participantes do processo de desenvolvimento de produtos, pontos de venda e da comunicação.

O Grand finale:

“Nós temos somente 2 fontes de vantagem competitiva:

  1. A capacidade de aprender mais sobre nossos clientes, mais rápido que nossos concorrentes.
  2. A capacidade de transformar esse conhecimento em ações, mais rápido que nossos concorrentes.”

Jack Welch.

Marinho completa, com a 3ª vantagem: acreditar.

Para ir além: acesse os artigos do Marinho no Blue Bus.

Mais de um bilhão de pessoas na internet, Brasil em nono

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Artigo do TechCrunch da semana passada informa que já passa de um bilhão de pessoas com acesso a internet no mundo. Segundo o mesmo artigo, o Brasil é o nono país com mais pessoas conectadas.

Interessante que os dois primeiros (China e EUA) estão muito na frente, seguidos pelo Japão, com menos da metade. Do quarto em diante (Alemanha) os números estão muito próximos.

Top 15 countries, by Internet population:

1. China: 179.7 million

2. United States: 163.3 million

3. Japan: 60.0 million

4. Germany: 37.0 million

5. United Kingdom: 36.7 million

6. France: 34.0 million

7. India: 32.1 million

8. Russia: 29.0 million

9. Brazil: 27.7 million

10. South Korea: 27.3 million

11. Canada: 21.8 million

12. Italy: 20.8 million

13. Spain: 17.9 million

14. Mexico: 12.5 million

15. Netherlands: 11.8 million

Interessante o dado, de que desde 2000, o acesso a internet no mundo, cresceu mais de 300%.

O artigo completo pode ser acessado em ComScore: Internet Population Passes One Billion. O blog Startupi também noticiou Somos 28 ou 45 milhões?.

As lojas do Marinho em NY

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Ano passado, fui a Nova Iorque participar de um curso de um dia com o Seth Godin e pedi dicas para meu amigo Luiz Alberto Marinho, especialista em branding e varejo sobre quais as lojas mais legais de se visitar em NY, para aprender marketing, experiência do cliente, etc. Na minha lista já estava a Apple e o supermercado Whole Foods.

Como sempre, ele foi super legal, e me mandou várias dicas. Essa semana, é ele que está em NY, participando do NRF 2009 e escrevendo de lá. Vale a pena ler todos os artigos dele, no Blue Bus, direto de New York.

As lojas que ele me recomendou:

  • FAO Schwarz, que fica na 5ª avenida bem ao lado da Apple. É uma loja de brinquedos incrível, com uns 3-4 andares, milhares de brinquedos, de todos os tipos e tamanhos. Fiquei me imaginando lá com o Vicente, meu filho, curtindo cada coisa.
  • American Girl Place. Essa eu não visitei.

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  • Abercrombie & Fitch, da 5ª avenida com 56th St. Essa eu só fui porque ele me sugeriu. Passei umas 4-5 vezes na frente e tinha fila para entrar. Passei um dia com chuva, e tinha um monte de gente na fila, se molhando, com umas capinhas e guarda-chuva. Fiquei intrigado. O que poderia ter lá dentro, para todo esse hype? A loja é uma loucura. Só modelos atendendo, iluminação diferente, bem escura. Preços três vezes maior que a GAP, e uma galera comprando. Não levei nada, mas achei uma experiência. Minha prima que abriu uma loja de roupas em Salvador recentemente precisa conhecer. Tenho certeza que sairá com mil idéias.
  • Build A Bear. A loja que vende uma data de aniversário e não um bicho de pelúcia. Você monta seu bicho de pelúcia, cor, roupas, enchimento, acessórios. Sai de lá com um certificado de nascimento. Idéia genial, já copiada no Brasil, mas sem tanto glamour.
  • Toys R Us, da Times Square. Uma loja enorme, com uma roda gigante dentro. Lá que comprei os presentes do Vicente. Muito legal mesmo. As crianças enlouquecem lá dentro. Um programa, um passeio. Muito mais do que fazer compras.
  • M&M Store, na Times Square. Uma aula de como vender um produto, uma experiência, usando uma loja. Não sou fã de M&Ms, mas achei muito bem feita a forma de divulgar o produto, torná-lo ainda mais diferente. Lá eles vendem propaganda do produto em forma de roupas e souvenirs. E as pessoas compram.
  • Prada, no Soho. Essa eu também não fui.

As outras duas, que já estavam na minha lista, e que o Marinho também endossou.

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  • Apple. Tudo que você imagina e sonha em uma loja de eletrônicos. Facilidade total de experimentação. Fiquei brincando com um IPhone e um Macbook air. Ninguém me incomodou. Se precisasse, tinha inúmeros atendentes muito simpáticos. O Cris Dias diz que os vendedores não recebem comissão. O objetivo ali não é vender, mas fazer marketing, interagir com o cliente. A venda é consequência.
  • Whole Foods. Tudo que você pode sonhar em um supermercados de luxo. Carne orgânica? Tem. Sucos exóticos? Tem também. Smoothies malucos, prontos para beber, também. Cafés especiais, aos montes. Uma aula de marketing e diferenciação no mercado de alimentos. Se você trabalha com alimentos, precisa visitar uma loja dessas.

Continuo achando que Nova Iorque, e os EUA em geral, é uma aula 24 horas no ar, de marketing. Quem vende alguma coisa, precisa ir lá pelo menos uma vez por ano. Se paga, cada centavo. Ainda mais quando você tem amigos, que te dão conselhos tão bacanas.

Internet passa jornal, e já ameaça TV, como fonte de informações (nos EUA)

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A internet já é, nos EUA, uma fonte de informações mais importante que os jornais impressos, diz uma pesquisa recente da Pew Research Center.

O gráfico abaixo ilustra o enorme crescimento da internet como principal fonte de informação para os norte-americanos.

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O mais interessante é que entre os jovens, esse crescimento é ainda maior e os números são mais impressionantes. Entre as pessoas abaixo de 30 anos, 59% considera a internet como principal fonte de informação, contra 68% para TV (a pesquisa permitia marcar mais de uma opção, por isso o somatório é maior que 100%).

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Um dado interessante, que mostra como a internet é cada vez mais presente na vida das pessoas, ameaçando os jornais impressos, e até a TV.

A meu ver, o grande problema do jornal é que ele é lento para as notícias do dia-a-dia, e rápido demais para poder publicar análises mais aprofundadas dos acontecimentos (para isso, sou fã da Economist).

Já a TV, tem como principal problema o fato de não ser sob demanda. Você liga agora e precisa assistir o que a programação mostra. Não pode começar o filme, a entrevista, ou a reportagem quando chega em casa. Se chegou atrasado, perdeu. Isso não ocorre com a internet e a crescente oferta de vídeos online.

Aproveite e assista a essa apresentação sobre vídeo online. Segundo dados desse PPT, o vídeo mais assistido do youtube teve mais audiência que o SuperBowl 2008. Incrível.

A dica foi do blog Idéia 2.0.

Depois de 7 anos, orgulho de morar nos EUA

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Petrucia Finkler, prima da minha mulher que mora em Chicago (e é atriz de teatro), escreveu hoje um texto belíssimo sobre a sensação hoje por lá. Veja duas partes que gostei muito, e leia completo, no blog dela, My little green room.

Chorei muito em frente à TV. Chorei porque hoje, depois de mais de sete anos, tenho orgulho de morar neste país. Chorei porque me emocionei com a capacidade humana de evoluir sua consciência.

Relaxando e aproveitando este momento que de mágico, passou a concreto; da fantasia, para uma realidade que se estabelece em definitivo na casa branca dia 20 de janeiro.

Vale a pena ler por completo, aqui.

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Obama, novo presidente dos EUA – um cartoon vale mais que mil palavras

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november-4-2008

Obama e a internet – a revolução não será televisionada

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Acabo de ler o artigo do Carlos Merigo sobre como Obama usou a internet nessa eleição nos EUA, e como isso muda a maneira das pessoas encararem a internet como mídia, como ferramenta de agregação de pessoas, de mobilização.

Abaixo as melhores partes.

Só que hoje também é o dia que marca o fim de uma pequena grande revolução na maneira de fazer campanha política. Mais do que isso, na maneira de fazer comunicação. Como disse Arianna Huffington no The Huffington Post, antes mesmo do resultado das eleições americanas já podemos declarar um vencedor: a internet.

Em 2000 e 2004, a internet já despontava como organismo essencial de uma disputa eleitoral, mas nada comparado com ao que aconteceu agora, em 2008. Sendo mais específico, ao que a campanha épica do candidato Barack Obama foi capaz de fazer no ambiente online e nas novas mídias em geral, ao mesmo tempo que influenciou permanentemente a linha que divide online e offline e atingiu a cultura pop. 

E mais do que simplesmente anunciar, foi uma campanha que reescreveu as regras de como atingir os eleitores, arrecadar dinheiro, organizar voluntários, monitorar e moldar a opinião pública, além de lidar ataques políticos, muitos deles feitos por blogs que nem existiam quatro anos atrás.

Como diz matéria no NY Times, tratou-se de iniciativas guiadas pela tecnologia, focadas no microtarget, tão engajadoras que foram capazes de envolver americanos, que nem nunca tinham votado antes, no processo eleitoral, em especial o público jovem-adulto.

É óbvio que a televisão e os jornais continuam desempenhando papel importante na escolha de um presidente, mas não como antes. Se transformou em uma via altamente influenciada pela internet, ao invés do contrário. E quando Obama veiculou um comercial de 30 minutos nas três maiores emissoras de TV americanas, o fez com dinheiro arrecadado na web.

Quando se fala em 120 mil seguidores no Twitter, um grupo no Facebook com 2.3 milhões de membros e 11 milhões de views em um vídeo no YouTube, os números parecem baixos se comparados ao alcance de uma mídia de massa, mas formam uma comunidade de pessoas que fazem diferença, que são altamente multiplicadoras e influenciadoras. 

Essa comunicação feita de pessoa pra pessoa construiu uma gigantesca plataforma de conteúdo que independeu da vontade de grandes grupos de mídia. Mais do que isso, provou o poder da integração, da mensagem pulverizada nos mais diferentes meios.

Mas se existe um exemplo incontestável do que pode ser buscado daqui pra frente na comunicação das marcas, do que foi capaz de concretizar toda essa discussão que travamos há meses, anos, é o exemplo da campanha de Barack Obama. Portanto, acostume-se, você ainda vai ver muito esse case em apresentações e palestras daqui em diante.

Vale a pena também acessar o site com cartazes feito por designers, para Obama. De lá que eu tirei a imagem que ilustra o post.

Em tempo, uma frase clássica, “a internet não é uma rede de computadores, é uma rede de pessoas”. Acabo de ouvir o audiobook Tribes do Seth Godin, e recebi o livro essa semana. Em boa hora.

Update: li há pouco o artigo “Quem ganhou a eleição: Starbucks”, falando sobre a promoção nos EUA, que prometia café grátis para quem dissesse ter votado. Virou febre na internet, pesquisas no Google e conversas no Twitter. Comenta: brinda grátis por tempo limitado = mania na web.

Crise nos EUA, análise e sugestões da Sequoia Capital

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Get real or Go Home

Caia na real, ou vá pra casa.

 

 

Descobri há pouco uma excelente apresentação sobre a situação da crise financeira nos EUA, com uma explicação muito bem feita, uma análise da situação atual e uma série de dicas para empresários e empreendedores.

Veja os slides da palestra:

Abaixo minhas observações, sobresse ótimo material. O principal:

  • administre o que você controla (custos, previsões de crescimento e lucro)
  • foque na qualidade
  • não se arrisque
  • procure reduzir dívidas (ou não fazer novas)
  • fluxo de caixa positivo é um “must”
  • orçamento base zero
  • use cada dólar como se fosse o último
  • equipe de vendas – aumente variável, reduza fixo
  • seja rápido nos cortes, para sobreviver (excelente gráfico abaixo)
O mais rápido sobrevive

O mais rápido sobrevive

No final, a frase: “Get Real  ou Go Home”.

Os blogs “do crédito” e tellEsfera que indicaram. Ótima dica.

Starbucks, no Brasil e nos EUA

Tenho uma longa admiração pela rede de cafeterias Starbucks.

Quando morei nos EUA, entre 1999 e 2000, passei bons momentos nas lojas de lá. Tenho marcado o dia que fui convidado por um amigo, primeira vez em um Starbucks, para ler o Wall Street Journal do dia e bater papo, em uma das cafeterias de Tucson, Arizona. Nesse dia, escolhemos uma loja longe de onde morávamos. Ao tentar pagar, a moça disse: “esses, hoje, são cortesia da casa”. Nunca me esqueci, mesmo depois de saber que é uma norma da empresa dar café de graça aleatoriamente.

Quando comecei a trabalhar na AgriPoint, li, emprestado do meu sócio, o livro “Dedique-se de coração”, do CEO Howard Schultz. Um dos melhores livros de negócios que já li, e que até hoje influencia a maneira como penso sobre negócios. A principal lição do livro é simples: sua empresa deve se basear em alguns poucos princípios fundamentais e, principalmente, deve ser fiel a eles.

Café e third place

A empresa busca oferecer um excelente café e ser um “third place“, ou terceiro lugar.

Um local onde você pode se encontrar com amigos, sem ser sua casa ou trabalho. Mas sem ser um local onde todos são anônimos. Onde você se sente bem e em casa, sem estar em casa.

Eu me sinto assim em um Starbucks. Vou lá para trabalhar, me distrair, passar bons momentos papeando com minha esposa ou amigos. Para mim, é um bom programa ir a um Starbucks.

Hoje a Starbucks está com problemas, ações em queda, competição acirrada, fechamento de centenas de lojas nos EUA.

Brasil x EUA

No final de abril, fui a Nova Iorque fazer um curso com Seth Godin, e tomei muitos café em inúmeros Starbucks da cidade. A primeira impressão: há uma loja em cada esquina, ou mais. É mais fácil achar um Starbukcs que um McDonald´s em Manhattan.

Segundo e mais importante: o atendimento nos EUA piorou muito. Parece que o problema é o grande número de lojas e a dificuldade de contratar um grande número de pessoas com habilidades para atender muito bem, e fazer um excelente café. Em especial quando a loja está cheia. O incrível é que Howard previu isso no livro, quando disse que não queria ter franquias, para não perder o controle, a qualidade, o padrão e mística. Com mais de 10.000 lojas no mundo, mesmo não sendo franquia, fica difícil.

Aqui no Brasil, as poucas lojas seguem muito cheias. O atendimento é muito melhor que nos EUA. Fiquei impressionado com isso, ao voltar a tomar café lá, quando estava nos EUA esse ano.

Outro detalhe

Acredito também que a empresa está aproveitando pouco a oportunidade de ser mais aberta ao cliente. Mais aberta a receber sugestões e críticas. Ter um blog (já escreveram sobre isso). Acabo de ler uma reportagem da revista Portfolio que dá a entender que a empresa faz pouco sobre isso (e a culpa é do jeito de Howard).

Escolha seu tamanho

Escolha seu tamanho

O que desejo

Espero que a empresa volte a ser um sucesso, de público, de vendas, de admiradores, e também na bolsa. Como empreendedor admiro muito a capacidade deles de fazerem uma marca de luxo, que você pode usar.

Além disso, mesmo com todas essas críticas recentes, e o pior atendimento (nos EUA), continuo um cliente satisfeito, grande admirador. E o livro de Howard Schultz continua um dos meus preferidos, e um dos primeiros na minha lista de possíveis presentes a amigos.