Ganhei em maio uma “advance copy” do livro que é lançado oficialmente hoje, Delivering Happiness, do Tony Hsieh, CEO e fundador da Zappos. Há tempos acompanho, assisto palestras e escrevo sobre a Zappos. É uma empresa que muito me inspira. Admiro muito o trabalho deles, a forma como conduzem a empresa. Eles têm um foco muito grande em cultura e acredito que essa é a principal fonte de vantagem no longo prazo. Além da cultura, se esforçam muito para ter o melhor atendimento ao cliente do mundo. Fiquei muito satisfeito em ter sido escolhido para receber (e resenhar) o livro do Tony antes do lançamento.
O primeiro dia oficial da conferência INC500 foi na quinta-feira 24 de setembro de 2009, em Washington DC. O evento contava com mais de 1.700 pessoas, o maior de todos os tempos. Jane Berentson, editora da revista, perguntou: há crise entre empreendedores? Ao iniciar, passou um vídeo de poucos minutos do Bill Clinton, onde ele falou do valor dos empreendedores e estimulou as pessoas a desenvolverem trabalhos voluntários, sua maior bandeira hoje.
O primeiro palestrante foi Tony Hsieh, CEO e fundador da Zappos, recentemente adquirida pela Amazon por quase US$ 1 bilhão. Eu admiro o trabalho do Tony desde o início desse ano, quando conheci a empresa, lendo na web. Ele é muito aberto, responde no twitter. É incrível. E a empresa tem uma fama de excelência no atendimento ao cliente. Para se ter uma ideia, ele me mandou por Fedex, o livro da cultura da Zappos de graça, aqui para o Brasil, depois que eu conversei com ele por twitter e email. Não acreditei quando o livro chegou poucos dias depois no meu escritório aqui em Piracicaba.
Tony contou uma série de histórias bacanas relacionadas a empresa dele e sua história pessoal. Falou bastante sobre atendimento ao cliente e cultura da empresa, um dos meus principais focos hoje.
Leia abaixo minhas principais anotações.
O objetivo da Zappos é levar a loja de sapatos para sua casa. Por isso têm frete grátis ida e volta. Se não gostou, pode devolver, sem custos. Em tese, você pode encomendar sapatos, para experimentar, ficando com os que te interessam ou servem. Se você não gostar, tem até 365 (um ano!!) para devolver, sem custo e recebendo seu dinheiro de volta. Na prática, você compra muito mais. Em especial nos EUA, onde o pessoal é muito bom para consumir :-)
Tony tem hoje mais de 1,3 milhão de pessoas seguindo ele no twitter. E ainda consegue responder a brasileiros como eu.
A Zappos recebe visitantes em sua sede em Las Vegas. Quem foi, diz que é incrível. Se eu for a Las Vegas, irei visitar com certeza. Uma pessoa visitou os escritórios deles, fez com que uma atendente checasse quanto a esposa já tinha gasto com eles. Ficou surpreso com o valor total: US$ 62.000 dólares. Isso que é cliente valioso, mas que só existe porque eles atendem excepcionalmente bem.
Seu sócio se chama Alfred, e diz que o conheceu nos tempos de faculdade, quando Tony montou um negócio de venda de pizza. Alfred comprava todas as noites. As vezes voltava mais tarde e comprava outra pizza. Sempre comprava o tamanho grande. Tempos depois, Tony descobriu que Alfred comprava pizzas para revender nos dormitórios da faculdade por pedaço. Ou seja, não tinha nenhuma estrutura, custo fixo, etc, e tinha uma rentabilidade muito maior que eles, que produziam a pizza. Tony brincou que daí descobriu que tinha encontrado o homem certo para cuidar das finanças.
Entre 1996 e 98, montou empresa chamada LinkExchange. Quando tinha mais de 100 funcionários, percebeu que não se dedicava a cultura da empresa. E com isso não tinha mais empolgação para ir trabalhar lá todos os dias. Não era um local onde se orgulhava, onde se sentia animado. Vendeu a empresa para a Microsoft por mais de US$ 200 milhões. Com parte dessa grana, montou um fundo de investimento em internet. Mas também não se divertia.
A Zappos foi uma das empresas que ele investiu. Gostou e foi trabalhar lá full time. Com as experiências anteriores, e já tendo ganhado muito dinheiro, percebeu que queria montar um negócio que se orgulhasse. Daí surgiu toda a preocupação em construir uma empresa com um cultura especial, que deixe sua marca, que faz diferente e faz a diferença. Eu achei essa parte muito interessante.
Tony diz que a Zappos não vende só sapatos. É uma empresa “powered by service”, ou seja, sua competência central é saber atender muito bem. Ele se inspira na Virgin, que atua em inúmeros negócios diferentes, mas com uma cara única, uma cultura central, que está sempre presente. Diz que pode entrar em qualquer negócio. Quem sabe daqui 20-30 anos não estaremos trabalhando com aviação, brincou.
Em 2009, a Zappos foi a número 23 na lista das 100 melhores empresas para se trabalhar, no levantamento da revista Fortune. Afirma que esse é um dos melhores prêmios que poderia receber.
Hoje, 75% das vendas são de clientes que já compravam. Ou seja, o valor de cada cliente tende a ser alto, a fidelidade dos clientes é alta. E isso, junto com boca-a-boca positivo, são dois direcionadores muito fortes de rentabilidade.
A Zappos tem o número 0800 (nos EUA é 1-800) no topo de todas as páginas do site da empresa. Muitas empresas fazem o contrário, escondem no site o número do seu telefone, pois é mais “barato” atender pela web apenas. Tony pensa o contrário. Pergunta “Como fazer sua marca aparecer quando todo mundo está anunciando?” A resposta da Zappos é o telefone. “Telefone é muito bom, você tem de 5 a 10 minutos de total atenção do seu cliente”. E quase nunca vende nessa primeira ligação.
Contou, arrancando risadas da plateia, que o recorde de ligação mais longa até o momento na Zappos é de incríveis 5 horas e 57 minutos. “Muitos ligam porque estão mal. Outros querem uma assessoria para saber o que vestir num casamento que irão participar no dia”. Eles estimam que cada cliente vai ligar pelo menos uma vez durante o período que comprar da Zappos. E eles querem que essa impressão seja excelente.
A empresa tem um treinamento muito completo de atendimento e se preocupa muito em contratar pessoas muito alinhadas com a cultura da empresa, mas não há scripts de atendimento ao telefone, muito menos limites, como por exemplo, tempo máximo de uma ligação. Não tem procedimento, mas se as pessoas entenderem a cultura, tudo fica mais fácil. Tudo isso parece muito estranho, pouco eficiente, e que o custo vai “comer” todo possível retorno. Não é o que parece estar acontecendo.
Muitas vezes, fazem upgrade surpresa para over night shipping (entrega no dia seguinte). As vezes, a pessoa compra à noite e no outro dia recebe em casa, em menos de 8 horas. Isso gera um fator UAU! no cliente. Quando não tem o produto, procuram e indicam o cliente para o site do concorrente. “Perdemos essa venda, mas reforçamos o relacionamento de longo prazo. Esse cliente volta. Não estamos aqui para fazer apenas uma venda”.
Cultura da empresa e seleção
“Nosso foco número 1 não é atendimento ao cliente, mas a cultura da empresa”. É a cultura que garante esse atendimento especial. A seleção é um dos pontos mais importantes, e é baseda na técnica (o candidato sabe desempenhar aquela função) e na cultura (o candidato está alinhado com a cultura da empresa). Demitem pessoas que são boas tecnicamente, mas não têm a cultura da Zappos. Todos contratados têm que trabalhar 2 semanas no call center, entendendo clientes, independente da função que irão desempenhar. Depois de selecionar, contratar, e treinar por 1 semana, oferece US$ 2000 para a pessoa sair. Não querem que a pessoa fique apenas pelo dinheiro. Esse é um dos testes mais radicais para saber se o candidato está alinhado.
A Zappos é felicidade dentro de uma caixa, e são os clientes que dizem isso. O tema da palestra era esse mesmo: entregando felicidade. O livro anual sobre cultura (que eu ganhei) é uma compilação de textos dos funcionários sobre o que é a cultura da empresa, sem censura, sem cortes, sem direcionamento. Disse também que o twitter ajuda a fortalecer a cultura. Fizeram até uma página que reúne todas as contas de funcionários: twitter.zappos.com.
Na apresentação, ele cita várias matérias da impresa, prêmios, etc, mas diz estar mais preocupado em ouvir seus clientes. Eles têm 11 milhões de clientes, sendo que 4 milhões compraram nos últimos 12 meses. O faturamento está na casa do US$ 1 bilhão.
Os 10 valores centrais da Zappos:
- Gere UAU! pelo serviço
- Abrace e estimule a mudança
- Seja alegre e até um pouco “estranho”
- Se aventure, criativo e cabeça aberta
- Busque o crescimento e o aprendizado
- Construa relacionamentos abertos e verdadeiros
- Contrua uma equipe positiva e com espírito de família
- Faça mais com menos
- Seja apaixonado e determinado
- Seja humilde
“Cultura são valores que as pessoas podem (e querem) se comprometer”.
Algumas perguntas que eles fazem nas entrevistas:
- Numa escala de 1-10, quanto “estranho” (weird) você é? Os extremos não servem. Querem ter pessoas meio malucas. E é claro, não tem um número certo.
- De 1 a 10, quão sortudo você é? Nota baixa não serve. Contou a história do teste com com jornal falso, onde os candidatos tinham que contar o número de fotos. E no texto do jornal, tinha a resposta em letras garrafais. As pessoas que se achavam sortudas viam a resposta, os outros não. Se achar sortudo é estar aberto a ver outras coisas. Achei muito interessante.
Frases:
- “Não importa quais são seus valores, mas se você se compromete com eles verdadeiramente”.
- “Não importa no que estiver pensando, pense grande. Não corra atrás do dinheiro, mas da visão, do seu sonho”.
- “O que você teria paixão em fazer, por 10 anos, mesmo que não ganhasse nada no final?”
- “Qual a visão e propósito do seu negócio, que vai além do ganhar dinheiro, do lucro?”
Transparência
Eles contam muito do negócio deles, são abertos. Podem até passar informação a concorrentes, mas tem milhares de pessoas falando sobre seu negócio, admirando a empresa, melhorando a Zappos. Vale a pena.
Inspiração X Motivação
Outro ponto que ele tocou que gostei muito foi inspiração versus motivação. Falou “não se preocupe com motivação, mas com inspiração”. Outro ótimo ponto para reflexão. Será que estou inspirando minha equipe, meus parceiros, minha rede?
Felicidade
Tony focou a parte final da palestra em felicidade. “Eles podem não se lembrar do que você falou ou fez, mas vão se lembrar sobre como se sentiram”. Esse trabalho de se preocupar em fazer o consumidor se sentir bem é muito interessante e pode ajudar muito sua empresa. Li num post sobre a INC500, que grandes marcas não se definem pelos seus produtos, mas pelos sentimentos que geram nos seus clientes. Uma ótima reflexão para qualquer negócio, e sobre as pequenas coisas que podemos mudar, que melhora isso.
O que procuramos na vida? Se você for olhar a fundo, todo mundo está buscando a felicidade. No entanto, vários estudos têm mostrado que as pessoas são muito ruins em prever o que vai trazer real felicidade. Acham que é tendo alguma coisa, alcançando alguma coisa.
Tem muita ciência envolvida em muitos fatores relacionados aos negócios: testes, conversão, marketing, persuasão, etc. Há também ciência ligada a felicidade. “E se investissemos um pouco mais em entender a ciência da felicidade?”
Ele disse que há três formas, etapas da felicidade: astro de rock (atrás de mais um pico de emoção), flow ou fluxo (engajamento, não vemos o tempo passar) e significado/propósito (fazer parte de algo maior do que você mesmo).
Terminou recomendando alguns livros:
- PEAK, de Chip Conley
- TRIBAL LEADERSHIP, de Dave Logan, John King & Halee Fischer-Wright (esse ele oferece grátis aqui)
- FOUR HOUR WORK WEEK, de Tim Ferriss
- HAPPINESS HYPOTHESIS, de Jonathan Haidt
“Se a pesquisa/ciência mostra que participar de algo maior, ter um significado/propósito, leva a felicidade, o que você está fazendo nesse sentido para sua empresa, para sua equipe e seus clientes?”
Tony Hsieh é um ótimo contador de histórias. E contou muito bem a história da empresa, a história dele, seu propósito de vida. Foi uma inspiração ouvi-lo falar.
Veja os slides completos da palestra:
Li nesse sábado um texto bem longo e excelente escrito pela esposa de um empreendedor, que dedicou 5 anos de sua vida a construir um negócio. O texto é muito bom e vale muito a pena.
Alguns pontos que mais me marcaram, e que quero evitar:
- o cara só pensava em trabalhar
- a empresa faturava, cada vez mais, sem dar lucro
- a filha dele reclamava e depois se acostumou com a ausência do pai
- a empresa faliu, mesmo tendo uma aceitação grande no mercado
- cada vez trabalhando mais, e vivendo menos
- empreendedores, na correria, tendem a perder o interesse pelas pessoas
Minhas lições, reforçadas ao ler o texto:
- saiba aonde quer ir
- a vida não é só trabalho
- o trabalho é um jogo
- coisas ruins acontecem, e vão acontecer de novo
- esteja preparado para tudo (assim não há surpresas)
- faturamento sem margem é bobagem
- fazer listas e dar dicas é fácil, seguir e conseguir é bem difícil :-)
Li agora há pouco, outro texto, dessa vez do Christian Barbosa, sobre empreendedorismo e gestão do tempo, que também é muito bom. Recomendo.
Edmour Saiani é um cara simplesmente espetacular. Conheci o Edmour Saiani numa situação inusitada e engraçada, no melhor jeito que a vida te surpreende.
Entrando na livraria Cultura do shopping Villa-Lobos, vi um pequeno cartaz anunciando a noite de autógrafos do novo livro dele. Já tinha ouvido falar demais dele, pela Lúcia Moraes, sempre com ótimas referências. Liguei pra ela e contei da coincidência.
Entrei na fila, comprei o livro dele, contei que já tinha ouvido falar muuuito dele. Ele fez uma dedicatória engraçada no livro: “Que a vida te dê muito leite!” e me entregou o livro com um enorme sorriso, com uma energia incrível. Na hora percebi que ele era um cara especial.
Li o livro e gostei demais. O tema é fantástico. Seja um ponto de referência. Seja o número 1, e não apenas mais um. É um tema que me acompanha há muito tempo. Sinto que meu grande desafio (como o de qualquer pessoa) é ser uma referência. Eu quero ser aquilo que só eu posso ser, nem mais, nem menos. Como disse Nietzsche: “Torna-te aquilo que tu és“.
Qual é a grande novidade do Edmour? Ele descobriu há pouco mais de 30 dias que está com câncer. Um problema sério.
Eu tive um problema de saúde, descoberto quando tinha dois anos. Isso me acompanha de forma indireta até hoje (um olho de vidro). E sei que isso me influenciou muito, em algumas coisas para pior, outras para melhor. Acho que desenvolvi uma sensibilidade, em parte por ter passado por isso.
Qual foi a resposta dele a esse pepino?
Ele me surpreendeu, enormemente. Ele é mesmo um ponto de referência. Está vivendo mais do que nunca. Iniciou um blog que se chama “A cura do Ed”, onde ele conta como está sendo cada dia.
Só que ele já mudou o nome do blog, agora é “CuradoEd”, porque a cura é uma questão de tempo – pouco.
Você lê os posts do blog dele, te dá um ânimo, te deixa feliz, te faz olhar a vida de forma diferente. Ele tá vivendo de uma forma incrível.
Hoje, dia 23 de abril, é aniversário do Edmour. Parabéns!! Você é um ponto de referência. Obrigado por compartilhar sua alegria, energia e vontade.
Local do evento, na Av. Berrini, SP
Daqui duas semanas, extamente dia 19 de março, acontece o evento Epicentro, organizado pelo Ricardo Jordão, da BizRevolution. Estou muito animado, acho que vai ser um evento show, que tem tudo para se transformar no TED brasileiro. Estou mais animado ainda por ter sido convidado para palestrar no evento.
Publiquei há pouco o press-release completo do evento e aqui, faço algumas marcações e recortes do que achei mais bacana, diferente e interessante. Você vai entender porque é um reconhecimento para mim estar nesse time.
De onde vem o nome
EPICENTRO é o ponto da superfície terrestre onde se registra a intensidade máxima de um movimento sísmico. A partir do EPICENTRO, as ondas de mudanças se espalham para outras regiões abalando todas as estruturas de diferentes maneiras.
Nova forma de interação
Traga o seu computador, o seu modem 3G, a sua câmera de vídeo, a sua filmadora etc. No EPICENTRO é permitido filmar, fotografar, blogar, twitar etc.
A proposta do evento em uma frase
Como ser otimista em temos de turbulência econômica? Nós precisamos entender as oportunidades que existem para fazer as nossas vidas, empresas e sociedade funcionarem melhor.
Como ter uma boa ideia
Que tal ir a um evento onde você simplesmente não conhece nada do que o palestrante está falando, mas se tiver a mente aberta, poderá ter um insight para o seu negócio?
Tudo online, como no TED
Todas as palestras serão gravadas em vídeo e estarão disponíveis no site do evento (ainda em construção) nos dias seguintes a realização do evento.
Crise e felicidade
Uma das razões que levou o mundo a crise financeira é a falta de opções a seguir. Essa impressão errada leva as pessoas a quererem as mesmas coisas, fazerem as mesmas coisas, brigarem pelos mesmos espaços. O EPICENTRO quer promover idéias diferentes, produtos e serviços diferentes, diferentes visões da vida para que o brasileiro possa seguir diferentes caminhos e ser feliz.
Agenda do evento
EPICENTRO
19 de Março de 2009
Local: IT Midia, Praça Prof Jose Lannes 40 Edifício Berrini 500 17o andar
14:30 Recepção
15:20 Abertura, Jordão, Co-fundador e Editor do Epicentro
15:30 Luciano Pires, Anarquista Corporativo
15:50 Fabio Seixas, Camiseteiro
16:10 Alexandre Oliva, Evangelizador do Software Livre
16:30 Christian Barbosa, Gerenciador de Tempo
16:50 Vicente Lassandro, Geólogo
17:10 Pedro Mello, Empreendedor Serial
17:30 Erick Archer, Venture Capitalist
17:50 Aleksandar Mandic, A Internet em Pessoa
18:10 Claudia Riecken, Psicóloga 2.0
18:30 Indio da Costa, Político 2.0
18:50 Rawlinson, Inventor
19:10 Marco Gomes, Interneteiro Profissional
19:30 Gabriel Peixoto, Educador
19:50 Miguel Cavalcanti, Pecuarista Digital
20:10 Marco Antonio Gonçalves, Advogado Futurista
20:30 Adelson de Sousa, Chateaubriand da Informática
21:00 Encerramento, Jordão, Co-fundador e Editor do Epicentro
Quem faz
BizRevolution - Insights para quem vai mudar o mundo através do Trabalho.
Curioso
O mais legal de tudo é minha descrição – “pecuarista digital”, gostei e vou adotar daqui em diante. Te espero por lá.
Update: já possível se cadastrar, para o evento presencial ou online. Aproveite, é grátis.
Assisti semana passada a um DVD produzido pelo IPLA e apresentado por Jorges Forbes, com o título Felicidade na clínica de Jacques Lacan. Fiz algumas anotações, bem no padrão neófito, que compartilho abaixo.
Tenho me interessado cada vez mais por psicologia e esse aprendizado tem me ajudado muito na busca por auto-conhecimento e qualidade de vida. DVDs como esse são, na minha opinião, uma excelente forma de aprender mais sobre o assunto. Uma aula com um especialista, que sabe muito do assunto e sabe apresentar. Como está gravado, você pode assistir onde e quando quiser.
Minhas anotações e meus comentários:
Em psicanálise se cria pouco, o principal é a recombinação. Não entendi :-)
Alguém recomendou a um jovem poeta: “Não comece falando sobre amor, sobre felicidade“. Falar sobre o amor é muito difícil, em especial se você não quer soar “água com açúcar”.
Quando o analisando diz “estou feliz”, já basta, disse Jacques Lacan, em uma palestra em Yale.
Ser normal é estar dentro da norma. Ou seja, é muito ruim ser normal (pelo menos para mim). Que alívio. :-)
Jorge Forbes indicou e citou mais de uma vez o livro Profanações, de Georgio Agambem, que quero comprar.
Felicidade é a capacidade de sentir magia. Acreditar que é possível criar magia. Por isso as crianças são, em geral, muito mais felizes que os adultos.
Amizade pode ser por prazer, por interesse ou por solidariedade.
Solidariedade é estar bem consigo mesmo.
Felicidade é possível se for disfarçada. Essa eu não entendi. :-)
O seu máximo é o mínimo para o outro. Uma bobagem. Nós somos uma bobagem. E é possível ser uma maravilha, sendo uma bobagem. Gostei dessa passagem, como isso acontece. O que é diferente, especial, único para você, para os outros isso quase não tem valor. Isso já aconteceu comigo muitas vezes. Há mais tempo achava estranho, ruim. Agora parece até um elogio.
A diferença e a excelência são solitárias. Quando você se destaca, você se separa dos outros, da multidão. Fica sozinho. E se não souber ficar sozinho, enlouquece. O fracasso é solidário, todo mundo te apóia.
Felicidade é suportar espaços vazios, silêncios e música clássica. Gostei dos dois primeiros pontos. O terceiro não entendi (deve ter sido uma piada, que só especialistas entendem rs..). Acredito que para ser feliz, você precisa se bastar, precisa conseguir viver e passar bem o tempo que tem consigo mesmo, sozinho. Pode ser um pouco egoísta, mas acho que é necessário.
Sair da relação de culpa e ir para a relação de responsabilidade. Essa eu também não entendi.
Ser consequente com seu dizer. Escuto isso da minha psicóloga sempre, mas confesso que ainda entendo pouco, sobre o real significado disso.
Felicidade, em francês, significa encontro (bonheur = boa hora).
Felicidade é suportar a surpresa e o acaso.
Comentário extra: Usei o bloco de notas do IPhone para anotar esses pontos, enquanto assistia ao DVD. Achei que valeu a pena. Estou usando cada vez mais o IPhone para coletar minhas idéias e impressões, a medida que vou pensando, vivento, nessa correria que é minha vida.
Um mapa/gráfico do Seth Godin de como prosperar, conseguir bastante trabalho e ser feliz, avaliando apenas dois pontos: generosidade e tranquilidade.
Para ser amargo, amedrontado e sozinho, basta cuidar para ser muito egoísta e nervoso. Simples de falar/escrever, difícil de colocar em prática.
Talvez seja uma simplificação, mas vale o lembrete e a reflexão. A pergunta que não quer calar: quem é Jessica Hagy? :-)
Acabei de ler um texto antigo e excelente do Eduardo Carvalho, no Digestivo Cultural, sobre aventuras.
“Se alguém me perguntasse qual a utilidade de escalar, ou de se tentar escalar o pico mais alto do mundo, eu seria obrigado a responder ‘nenhuma’. Não há nenhum objetivo científico a ser alcançado; e simplesmente a satisfação do impulso de realização, o desejo indomável de ver o que jaz além, que sempre pulsa no coração do homem”.
Me lembrei de um livro de 1990, chamado Flow, que foi publicado no Brasil com um título ruim (Psicologia da Felicidade) e esquecido. Nos EUA é bestseller e comentado até hoje. Comprei uma edição paperback o ano passado quando estava por lá e adorei o livro, que fala sobre a “psicologia da experiência ótima”.
O autor de nome bem difícil (Mihaly Csikszentmihalyi), estuda o que são, e como funcionam as atividades que dão mais alegria ao ser humano. Varia de pessoa para pessoa, de país para país, de cultura para cultura. Mas a estrutura, o perfil da atividade e as sensações que trazem, são muito parecidas em todo o mundo.
Me animei a escrever um resumo, para despertar o interesse do pessoal. Em breve por aqui.
Recebi há pouco da minha psicóloga, a citação, de Mario Quintana:
A resposta certa, não importa nada: o essencial é que as perguntas estejam certas.
Me lembrei também de uma outra frase, dos índios Ayama:
Quando tinha todas as respostas, mudaram as perguntas.
E de outra, de Jorge Forbes.
A felicidade não é para preguiçosos, nem para medrosos.
