Edmour Saiani é um dos meus experts em varejo. Ele tem uma empresa chamada Ponto de Referência. Uma das coisas mais legais que ele faz é uma viagem a NRF (National Retail Federation), maior evento de varejo dos EUA, com uma turma do Brasil, além de trazer novidades e espalhar por aqui em consultorias, palestras, blogs e tudo mais.
Veja essa palestra abaixo, muito curta, muito bom humor e algumas perguntas legais para seu negócio.
Minhas perguntas, depois de ver esses slides do Edmour:
- Cliente satisfeito ou gente feliz? O primeiro é um pouco difícil, talvez até mais do que o segundo.
- Mesmice é um problema para você? Pra mim é :-)
Em 2010, quero ousar mais, pensar mais, ir mais longe, de forma diferente, única. Acompanhar @edsaiani me faz pensar que essa jornada é mais fácil.
Aproveite o fim de ano.
O primeiro dia oficial da conferência INC500 foi na quinta-feira 24 de setembro de 2009, em Washington DC. O evento contava com mais de 1.700 pessoas, o maior de todos os tempos. Jane Berentson, editora da revista, perguntou: há crise entre empreendedores? Ao iniciar, passou um vídeo de poucos minutos do Bill Clinton, onde ele falou do valor dos empreendedores e estimulou as pessoas a desenvolverem trabalhos voluntários, sua maior bandeira hoje.
O primeiro palestrante foi Tony Hsieh, CEO e fundador da Zappos, recentemente adquirida pela Amazon por quase US$ 1 bilhão. Eu admiro o trabalho do Tony desde o início desse ano, quando conheci a empresa, lendo na web. Ele é muito aberto, responde no twitter. É incrível. E a empresa tem uma fama de excelência no atendimento ao cliente. Para se ter uma ideia, ele me mandou por Fedex, o livro da cultura da Zappos de graça, aqui para o Brasil, depois que eu conversei com ele por twitter e email. Não acreditei quando o livro chegou poucos dias depois no meu escritório aqui em Piracicaba.
Tony contou uma série de histórias bacanas relacionadas a empresa dele e sua história pessoal. Falou bastante sobre atendimento ao cliente e cultura da empresa, um dos meus principais focos hoje.
Leia abaixo minhas principais anotações.
O objetivo da Zappos é levar a loja de sapatos para sua casa. Por isso têm frete grátis ida e volta. Se não gostou, pode devolver, sem custos. Em tese, você pode encomendar sapatos, para experimentar, ficando com os que te interessam ou servem. Se você não gostar, tem até 365 (um ano!!) para devolver, sem custo e recebendo seu dinheiro de volta. Na prática, você compra muito mais. Em especial nos EUA, onde o pessoal é muito bom para consumir :-)
Tony tem hoje mais de 1,3 milhão de pessoas seguindo ele no twitter. E ainda consegue responder a brasileiros como eu.
A Zappos recebe visitantes em sua sede em Las Vegas. Quem foi, diz que é incrível. Se eu for a Las Vegas, irei visitar com certeza. Uma pessoa visitou os escritórios deles, fez com que uma atendente checasse quanto a esposa já tinha gasto com eles. Ficou surpreso com o valor total: US$ 62.000 dólares. Isso que é cliente valioso, mas que só existe porque eles atendem excepcionalmente bem.
Seu sócio se chama Alfred, e diz que o conheceu nos tempos de faculdade, quando Tony montou um negócio de venda de pizza. Alfred comprava todas as noites. As vezes voltava mais tarde e comprava outra pizza. Sempre comprava o tamanho grande. Tempos depois, Tony descobriu que Alfred comprava pizzas para revender nos dormitórios da faculdade por pedaço. Ou seja, não tinha nenhuma estrutura, custo fixo, etc, e tinha uma rentabilidade muito maior que eles, que produziam a pizza. Tony brincou que daí descobriu que tinha encontrado o homem certo para cuidar das finanças.
Entre 1996 e 98, montou empresa chamada LinkExchange. Quando tinha mais de 100 funcionários, percebeu que não se dedicava a cultura da empresa. E com isso não tinha mais empolgação para ir trabalhar lá todos os dias. Não era um local onde se orgulhava, onde se sentia animado. Vendeu a empresa para a Microsoft por mais de US$ 200 milhões. Com parte dessa grana, montou um fundo de investimento em internet. Mas também não se divertia.
A Zappos foi uma das empresas que ele investiu. Gostou e foi trabalhar lá full time. Com as experiências anteriores, e já tendo ganhado muito dinheiro, percebeu que queria montar um negócio que se orgulhasse. Daí surgiu toda a preocupação em construir uma empresa com um cultura especial, que deixe sua marca, que faz diferente e faz a diferença. Eu achei essa parte muito interessante.
Tony diz que a Zappos não vende só sapatos. É uma empresa “powered by service”, ou seja, sua competência central é saber atender muito bem. Ele se inspira na Virgin, que atua em inúmeros negócios diferentes, mas com uma cara única, uma cultura central, que está sempre presente. Diz que pode entrar em qualquer negócio. Quem sabe daqui 20-30 anos não estaremos trabalhando com aviação, brincou.
Em 2009, a Zappos foi a número 23 na lista das 100 melhores empresas para se trabalhar, no levantamento da revista Fortune. Afirma que esse é um dos melhores prêmios que poderia receber.
Hoje, 75% das vendas são de clientes que já compravam. Ou seja, o valor de cada cliente tende a ser alto, a fidelidade dos clientes é alta. E isso, junto com boca-a-boca positivo, são dois direcionadores muito fortes de rentabilidade.
A Zappos tem o número 0800 (nos EUA é 1-800) no topo de todas as páginas do site da empresa. Muitas empresas fazem o contrário, escondem no site o número do seu telefone, pois é mais “barato” atender pela web apenas. Tony pensa o contrário. Pergunta “Como fazer sua marca aparecer quando todo mundo está anunciando?” A resposta da Zappos é o telefone. “Telefone é muito bom, você tem de 5 a 10 minutos de total atenção do seu cliente”. E quase nunca vende nessa primeira ligação.
Contou, arrancando risadas da plateia, que o recorde de ligação mais longa até o momento na Zappos é de incríveis 5 horas e 57 minutos. “Muitos ligam porque estão mal. Outros querem uma assessoria para saber o que vestir num casamento que irão participar no dia”. Eles estimam que cada cliente vai ligar pelo menos uma vez durante o período que comprar da Zappos. E eles querem que essa impressão seja excelente.
A empresa tem um treinamento muito completo de atendimento e se preocupa muito em contratar pessoas muito alinhadas com a cultura da empresa, mas não há scripts de atendimento ao telefone, muito menos limites, como por exemplo, tempo máximo de uma ligação. Não tem procedimento, mas se as pessoas entenderem a cultura, tudo fica mais fácil. Tudo isso parece muito estranho, pouco eficiente, e que o custo vai “comer” todo possível retorno. Não é o que parece estar acontecendo.
Muitas vezes, fazem upgrade surpresa para over night shipping (entrega no dia seguinte). As vezes, a pessoa compra à noite e no outro dia recebe em casa, em menos de 8 horas. Isso gera um fator UAU! no cliente. Quando não tem o produto, procuram e indicam o cliente para o site do concorrente. “Perdemos essa venda, mas reforçamos o relacionamento de longo prazo. Esse cliente volta. Não estamos aqui para fazer apenas uma venda”.
Cultura da empresa e seleção
“Nosso foco número 1 não é atendimento ao cliente, mas a cultura da empresa”. É a cultura que garante esse atendimento especial. A seleção é um dos pontos mais importantes, e é baseda na técnica (o candidato sabe desempenhar aquela função) e na cultura (o candidato está alinhado com a cultura da empresa). Demitem pessoas que são boas tecnicamente, mas não têm a cultura da Zappos. Todos contratados têm que trabalhar 2 semanas no call center, entendendo clientes, independente da função que irão desempenhar. Depois de selecionar, contratar, e treinar por 1 semana, oferece US$ 2000 para a pessoa sair. Não querem que a pessoa fique apenas pelo dinheiro. Esse é um dos testes mais radicais para saber se o candidato está alinhado.
A Zappos é felicidade dentro de uma caixa, e são os clientes que dizem isso. O tema da palestra era esse mesmo: entregando felicidade. O livro anual sobre cultura (que eu ganhei) é uma compilação de textos dos funcionários sobre o que é a cultura da empresa, sem censura, sem cortes, sem direcionamento. Disse também que o twitter ajuda a fortalecer a cultura. Fizeram até uma página que reúne todas as contas de funcionários: twitter.zappos.com.
Na apresentação, ele cita várias matérias da impresa, prêmios, etc, mas diz estar mais preocupado em ouvir seus clientes. Eles têm 11 milhões de clientes, sendo que 4 milhões compraram nos últimos 12 meses. O faturamento está na casa do US$ 1 bilhão.
Os 10 valores centrais da Zappos:
- Gere UAU! pelo serviço
- Abrace e estimule a mudança
- Seja alegre e até um pouco “estranho”
- Se aventure, criativo e cabeça aberta
- Busque o crescimento e o aprendizado
- Construa relacionamentos abertos e verdadeiros
- Contrua uma equipe positiva e com espírito de família
- Faça mais com menos
- Seja apaixonado e determinado
- Seja humilde
“Cultura são valores que as pessoas podem (e querem) se comprometer”.
Algumas perguntas que eles fazem nas entrevistas:
- Numa escala de 1-10, quanto “estranho” (weird) você é? Os extremos não servem. Querem ter pessoas meio malucas. E é claro, não tem um número certo.
- De 1 a 10, quão sortudo você é? Nota baixa não serve. Contou a história do teste com com jornal falso, onde os candidatos tinham que contar o número de fotos. E no texto do jornal, tinha a resposta em letras garrafais. As pessoas que se achavam sortudas viam a resposta, os outros não. Se achar sortudo é estar aberto a ver outras coisas. Achei muito interessante.
Frases:
- “Não importa quais são seus valores, mas se você se compromete com eles verdadeiramente”.
- “Não importa no que estiver pensando, pense grande. Não corra atrás do dinheiro, mas da visão, do seu sonho”.
- “O que você teria paixão em fazer, por 10 anos, mesmo que não ganhasse nada no final?”
- “Qual a visão e propósito do seu negócio, que vai além do ganhar dinheiro, do lucro?”
Transparência
Eles contam muito do negócio deles, são abertos. Podem até passar informação a concorrentes, mas tem milhares de pessoas falando sobre seu negócio, admirando a empresa, melhorando a Zappos. Vale a pena.
Inspiração X Motivação
Outro ponto que ele tocou que gostei muito foi inspiração versus motivação. Falou “não se preocupe com motivação, mas com inspiração”. Outro ótimo ponto para reflexão. Será que estou inspirando minha equipe, meus parceiros, minha rede?
Felicidade
Tony focou a parte final da palestra em felicidade. “Eles podem não se lembrar do que você falou ou fez, mas vão se lembrar sobre como se sentiram”. Esse trabalho de se preocupar em fazer o consumidor se sentir bem é muito interessante e pode ajudar muito sua empresa. Li num post sobre a INC500, que grandes marcas não se definem pelos seus produtos, mas pelos sentimentos que geram nos seus clientes. Uma ótima reflexão para qualquer negócio, e sobre as pequenas coisas que podemos mudar, que melhora isso.
O que procuramos na vida? Se você for olhar a fundo, todo mundo está buscando a felicidade. No entanto, vários estudos têm mostrado que as pessoas são muito ruins em prever o que vai trazer real felicidade. Acham que é tendo alguma coisa, alcançando alguma coisa.
Tem muita ciência envolvida em muitos fatores relacionados aos negócios: testes, conversão, marketing, persuasão, etc. Há também ciência ligada a felicidade. “E se investissemos um pouco mais em entender a ciência da felicidade?”
Ele disse que há três formas, etapas da felicidade: astro de rock (atrás de mais um pico de emoção), flow ou fluxo (engajamento, não vemos o tempo passar) e significado/propósito (fazer parte de algo maior do que você mesmo).
Terminou recomendando alguns livros:
- PEAK, de Chip Conley
- TRIBAL LEADERSHIP, de Dave Logan, John King & Halee Fischer-Wright (esse ele oferece grátis aqui)
- FOUR HOUR WORK WEEK, de Tim Ferriss
- HAPPINESS HYPOTHESIS, de Jonathan Haidt
“Se a pesquisa/ciência mostra que participar de algo maior, ter um significado/propósito, leva a felicidade, o que você está fazendo nesse sentido para sua empresa, para sua equipe e seus clientes?”
Tony Hsieh é um ótimo contador de histórias. E contou muito bem a história da empresa, a história dele, seu propósito de vida. Foi uma inspiração ouvi-lo falar.
Veja os slides completos da palestra:
Acabei de assitir no slideshare uma palestra sobre varejo e a sobre a feira NRF 2009, preparada pelo Luiz Alberto Marinho. Ele escreve para o site Blue Bus há anos e sempre acompanho seus artigos e comentários. É uma das minhas principais referências sobre marketing, brasileiras.
Veja os slides que ele colocou no slideshare, abaixo:
Os principais dados da apresentação:
- As vendas em dezembro caíram 9,8% nos EUA.
- 61% gastam menos em eletrônicos 64% gastam menos em roupas 62% gastam o mesmo ou mais em supermercados.
- 68% comem em casa em lugar de comer fora 50% comemoram ocasiões especiais da família em casa
- 87% trocaram de marca, por outras mais baratas ou marcas próprias do supermercado
- 1/3 trocaram marcas de roupa por marcas próprias de lojas de departamento.
- No 1º semestre de 2008, 49% dos domicílios brasileiros compraram ao menos uma vez um item de marca própria (18 milhões de lares).
Tendências interessantes de se acompanhar, entender e aplicar:
- “Cheap Chic”, exemplo Havaianas.
- Seu produto entrega: refúgio, proteção, simplificação e indulgências?
Frases que te fazem pensar:
- “As pessoas não vão comprar mais coisas. Elas vão tirar mais das coisas que compraram”. Matt Thornhill
- “Hard questions are not made during good times” H. Lee Scott
Como o Varejo está enfrentando a crise?
- Desperdício: Cortar Custos, Diminuir Riscos, Reduzir Tamanho de Lojas.
- Eficiência: Investir no capital humano, Adotar estratégias multicanal, Revisar portfólio de fornecedores.
- Clientes: Melhorar a Experiência de Compra, Investir em Mercados Emergentes e Fortalecer a Marca.
Os que mais gostei:
Indivíduos passarão de espectadores passivos para co-participantes do processo de desenvolvimento de produtos, pontos de venda e da comunicação.
O Grand finale:
“Nós temos somente 2 fontes de vantagem competitiva:
- A capacidade de aprender mais sobre nossos clientes, mais rápido que nossos concorrentes.
- A capacidade de transformar esse conhecimento em ações, mais rápido que nossos concorrentes.”
Jack Welch.
Marinho completa, com a 3ª vantagem: acreditar.
Tenho lido muito sobre a crise e o que mais tem me animado são as pessoas que estão buscando fazer diferente. Hoje encontrei um artigo muito bacana da Patrícia Marinho, no Blue Bus, direto da NRF Big Show 2009, em NY.
Selecionei tópicos legais, com grifos meus, do texto (leia completo aqui), que fala da crise e de um tema ainda muito pouco explorado no Brasil, o foco real no consumidor:
Crise
Tem um lado bom na crise que é nos forçar a sair da situaçao de conforto e ir buscar soluçoes inovadoras para nossos problemas, já que as velhas fórmulas, por si só, nao trarao novos resultados.
Mas nao adianta teorizar – tem que executar. Por conta disso, vários palestrantes vieram para Nova Iorque para compartilhar o que eles estao fazendo para superar a crise.
Customer Centricity
No último dia da Conferência, foi a vez da Borders aparecer como case. Isso porque eles já estao conseguindo dar um passo além do conceito de multi-channel e adotaram o cross-channel.
Ou seja, nao basta estar em todos os canais, mas conseguir tirar o maior proveito possível da integraçao entre eles.
A Borders sabe que vende uma commodity (os mesmos cds e livros que você pode comprar na Amazon) e com isso precisa construir experiências de compra capazes de atrair e reter o consumidor.
Nas lojas há um terminal onde você pode fazer pedidos de produtos que nao estao disponíveis na loja – que possuem estoques limitados – para receber em casa.
No site há a opçao de se pedir pela internet e buscar na loja. Uma pesquisa mostrou que esta questao de poder buscar na loja é 8º item, de uma série de 30 mais importantes na hora de comprar.
O primeiro é a visita à loja. O segundo é a qualidade do atendimento. O terceiro é saber, pelo site, se existe o produto na loja.
Na mesma pesquisa, a questao de ler as opinioes de outros no site aparece como 4º fator mais importante na hora de comprar.
Leia completo aqui A NRF acabou me surpreendendo justamente por causa da crise.
A crise está aí. Você vai chorar ou vender lenços?
Ano passado, fui a Nova Iorque participar de um curso de um dia com o Seth Godin e pedi dicas para meu amigo Luiz Alberto Marinho, especialista em branding e varejo sobre quais as lojas mais legais de se visitar em NY, para aprender marketing, experiência do cliente, etc. Na minha lista já estava a Apple e o supermercado Whole Foods.
Como sempre, ele foi super legal, e me mandou várias dicas. Essa semana, é ele que está em NY, participando do NRF 2009 e escrevendo de lá. Vale a pena ler todos os artigos dele, no Blue Bus, direto de New York.
As lojas que ele me recomendou:
- FAO Schwarz, que fica na 5ª avenida bem ao lado da Apple. É uma loja de brinquedos incrível, com uns 3-4 andares, milhares de brinquedos, de todos os tipos e tamanhos. Fiquei me imaginando lá com o Vicente, meu filho, curtindo cada coisa.
- American Girl Place. Essa eu não visitei.
- Abercrombie & Fitch, da 5ª avenida com 56th St. Essa eu só fui porque ele me sugeriu. Passei umas 4-5 vezes na frente e tinha fila para entrar. Passei um dia com chuva, e tinha um monte de gente na fila, se molhando, com umas capinhas e guarda-chuva. Fiquei intrigado. O que poderia ter lá dentro, para todo esse hype? A loja é uma loucura. Só modelos atendendo, iluminação diferente, bem escura. Preços três vezes maior que a GAP, e uma galera comprando. Não levei nada, mas achei uma experiência. Minha prima que abriu uma loja de roupas em Salvador recentemente precisa conhecer. Tenho certeza que sairá com mil idéias.
- Build A Bear. A loja que vende uma data de aniversário e não um bicho de pelúcia. Você monta seu bicho de pelúcia, cor, roupas, enchimento, acessórios. Sai de lá com um certificado de nascimento. Idéia genial, já copiada no Brasil, mas sem tanto glamour.
- Toys R Us, da Times Square. Uma loja enorme, com uma roda gigante dentro. Lá que comprei os presentes do Vicente. Muito legal mesmo. As crianças enlouquecem lá dentro. Um programa, um passeio. Muito mais do que fazer compras.
- M&M Store, na Times Square. Uma aula de como vender um produto, uma experiência, usando uma loja. Não sou fã de M&Ms, mas achei muito bem feita a forma de divulgar o produto, torná-lo ainda mais diferente. Lá eles vendem propaganda do produto em forma de roupas e souvenirs. E as pessoas compram.
- Prada, no Soho. Essa eu também não fui.
As outras duas, que já estavam na minha lista, e que o Marinho também endossou.
- Apple. Tudo que você imagina e sonha em uma loja de eletrônicos. Facilidade total de experimentação. Fiquei brincando com um IPhone e um Macbook air. Ninguém me incomodou. Se precisasse, tinha inúmeros atendentes muito simpáticos. O Cris Dias diz que os vendedores não recebem comissão. O objetivo ali não é vender, mas fazer marketing, interagir com o cliente. A venda é consequência.
- Whole Foods. Tudo que você pode sonhar em um supermercados de luxo. Carne orgânica? Tem. Sucos exóticos? Tem também. Smoothies malucos, prontos para beber, também. Cafés especiais, aos montes. Uma aula de marketing e diferenciação no mercado de alimentos. Se você trabalha com alimentos, precisa visitar uma loja dessas.
Continuo achando que Nova Iorque, e os EUA em geral, é uma aula 24 horas no ar, de marketing. Quem vende alguma coisa, precisa ir lá pelo menos uma vez por ano. Se paga, cada centavo. Ainda mais quando você tem amigos, que te dão conselhos tão bacanas.
Ricardo Jordão publicou hoje um post interessante sobre o NRF Big Show 2009, que acontece essa semana nos EUA (New York). Abaixo as 10 tendências, e as quatro que mais gostei.
O evento começou hoje com uma palestra de Ira Kalish da Deloitte sobre as Top 10 Tendências do Varejo Mundial.
São elas:
- Corte de despesas.
- Gerenciamento de risco.
- Experiência do Cliente.
- Gestão de gente.
- Estratégias multi-canais.
- Lojas menores.
- Segmentação de mercado.
- Globalização.
- Reimaginação do supply chain.
- Você é a marca.
3. Experiência do Cliente. Em meio a um provável ambiente recessivo, as chances de crescimento está dentro de casa. Todo cliente que entra na loja precisa ser ultra bem tratado.
Questões como Atendimento ao Cliente, Design da Loja, Informação de produto, Facilidade em encontrar produtos, velocidade e eficiência na hora de entregar produtos, Visual merchandising e serviços depois da venda precisam ser impecáveis.
É importante que todo varejista coloque em prática essas questões amarradas à estratégia de marca do varejista.
O Big Show expõe o quê seria o estado-da-arte em Customer Experience em uma loja modelo no meio do pavilhão.
4. Gestão de gente. Diferente de um fabricante de produtos, “gente” é um fator crítico de sucesso para o varejo. Varejo é um negócio de pessoas. Gestão de estoque, supply chain, compras, marketing, atendimento ao cliente são áreas que precisam ser tocadas por pessoas que gostam de pessoas.
O desafio do varejo é conseguir atrair e reter talentos quando o varejo não pode pagar bem, quando não há tempo para treinar as pessoas, quando o turnover de pessoas é grande, e os funcionários tem experiência limitada.
Ainda assim, o varejo tem que melhorar a produtividade para sobreviver e conquistar a fidelidade dos clientes e funcionários.
5. Estratégias multi-canais. A internet é uma das mais poderosas ferramentas de marketing da história. Usá-la integrada com as lojas físicas torna-se uma obrigação. Não apenas para vender, mas para aprender sobre os clientes e realmente desenvolver relacionamentos.
Fala-se que 85% de todas as compras da atualidade começam na internet. É importante que o varejo capriche o máximo possível em mostrar, explicar e demonstrar o máximo possível de informações sobre os produtos que vende na internet ao invés de apenas vender vender vender.
10. Você é a marca. Em uma era de pouco crescimento, margens apertadas e consumidores infiéis, a chave para o sucesso é ser DIFERENTE. Entretanto, são poucos os varejistas que promovem ou estão preocupados em construir uma marca diferente para a sua loja. A grande maioria está preocupado apenas em vender os produtos que carrega.
Curiosamente, os varejistas mais bem sucedidos dos últimos anos são justamente aqueles que colocaram os seus esforços de marketing em construir uma marca e uma experiência de compras e não necessariamente vender produtos baratos.
Dois profissionais que admiro muito vão ao National Retail Federation, que ocorre nos EUA semana que vem.
Marinho
Um deles é Luiz Alberto Marinho, que escreve há anos para o Blue Bus e que admiro muito, pela visão, insights e sugestões. Fui tomar um café com ele uma vez, na empresa dele, e aprendi demais em apenas uma hora. Hoje, antes dele embarcar para NY, tivemos uma reunião em SP, no Starbucks da Amauri.
Edmour Saiani
O outro é Edmour Saiani, especialista em varejo, que já escreveu dois livros. Um deles, Ponto de Referência, eu li e recomendo. É muito bom. O sub-título é sugestivo “Como ser o n°1 e não +1″ e o livro entrega o que promete.
Conheci o Edmour de um jeito engraçado. Já tinha ouvido muito falar dele, pela Lúcia Moraes, e um dia na Livraria Cultura do Villa Lobos, me dei de cara com ele assinando seu livro. Estava voltando de uma feira, com uma camisa do MilkPoint. Comprei o livro, é claro. Na dedicatória, ele escreveu: Miguel, que a vida te dê muito leite!
Veja parte da notícia, da Gazeta Mercantil.
Dois brasileiros vão dar palestras na NRF 2009. Um deles é o arquiteto George Homer, que participará de um painel sobre design de lojas.
Outro é Edmour Saiani, consultor de varejo, que falará sobre a relação entre varejo e estilos de vida globais.
Durante sua apresentação, Edmour defenderá a idéia de que o maior perigo para os comerciantes não é a crise, mas a falta de diferenciação e relevância do negócio.
Para solucionar o problema ele recomenda o uso do ‘desequalizador’, modelo desenvolvido para os clientes da sua consultoria, a Ponto de Referência.
Para ilustrar a tese, Edmour levará exemplos bem cariocas – os casos de sucesso da Osklen, Bob’s, Beleza Natural, Uncle K e Hortifruti.
Boa sorte Marinho e Edmour!
Voltando de Campo Grande, MS, depois de fazer uma palestra, há duas semanas atrás, viajei do lado de Estevam Duarte Assis, presidente da rede Bretas de supermercados, uma das maiores do país, com 11.000 funcionários. Estevam tem um conversa ótima, calma. E me deu vários conselhos.
Simplicidade
Simplicidade, regras claras e bem definidas e uma pitada generosa de amor.
Ele doa tudo o que ganha. Já tentaram comprar sua empresa, não conseguiram. Ele é sócio com muitos irmãos, todos com partes iguais.
Já temos uma empresa, não temos filhos… então usamos tudo que ganhamos para ajudar as pessoas a conseguirem um mundo melhor, mais perto de Deus.
Fazer o que é certo e se dedicar.
Supermercado não tem nada de difícil. Tudo que for difícil está errado. É 1% de inteligência e 99% de braço.
Regras para sócios e herdeiros
Os herdeiros dos sócios têm que cumprir sete metas:
- curso superior,
- pós-graduação,
- morar nos EUA por um ano,
- passar no curso de gerente,
- se formar como gerente,
- ser considerado pessoa de bom relacionamento e
- ser considerado pessoa honesta.
As duas últimas são as melhores. Me lembrei de Edmour Saiani, especialista em varejo, que diz ser imprescindível contratar gente que gosta de gente.
O que aprendi
As duas grandes lições, simples e óbvias na teoria, mas difíceis na prática que aprendi com ele, na nossa conversa durante a viagem.
Seja duro com os problemas, suave com as pessoas.
No varejo é preciso de gente que gosta de gente.
A empresa deve fechar o ano com faturamento de R$ 1,6 bilhão e no ano que vem nosso objetivo é ultrapassar os R$ 2 bilhões de faturamento, com a abertura de mais dez lojas.
Encontrei uma entrevista na web, com todas as informações que conversamos na viagem.
